Ad portas de la segunda quincena de enero, momento en el que muchas familias optan por tomar vacaciones, el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Ernesto Muñoz, recordó que los pasajeros, tanto de buses como de aviones, tienen derecho a un servicio de calidad y con las medidas de seguridad al día.
Es muy importante que “las condiciones acordadas u ofrecidas tanto para las líneas aéreas, como para las de transporte terrestre, se cumplan", puntualizó Muñoz.
A continuación, lo invitamos a leer las consideraciones sobre las cuales el Sernac le recomienda estar atento al transportarse en estas vacaciones.
¿Si viajo en bus?
- Los pasajeros de buses interurbanos tienen derecho a calidad en el servicio, lo que implica que sean empresas formales. En este sentido, si los consumidores viajan en “buses piratas”, probablemente no cuenten ni con la calidad técnica, ni humana para dar un buen servicio, pudiendo arriesgar, incluso, su seguridad.
- Los pasajeros pueden y deben exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.
- Deberá existir coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria).
- como no ser víctima de sobreventa de pasajes y ser indemnizado o reparado si esto ocurre.
- La empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje, si el consumidor lo anula con 4 o más horas de anticipación. En este sentido, los pasajeros, como cualquier consumidor, también tienen derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños sufridos por incumplimiento de las empresas.
- En el caso del equipaje, los consumidores tienen derecho a que éste llegue a destino en buenas condiciones, tal como lo señala la Justicia. Si la empresa extravía su equipaje, deberá indemnizarlo con hasta 5 UTM (alrededor de $230 mil).
- Si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes. No obstante, los consumidores siempre tendrán derecho de ir a tribunales para exigir las indemnizaciones por todo el daño causado.
- En caso de algún incumplimiento o infracción, el consumidor debe acercarse a la empresa, si ésta no responde o no proporciona una respuesta satisfactoria, puede presentar su reclamo en el sitio web del Sernac o bien en sus oficinas en las capitales regionales y las consultas se pueden hacer al 600 594 6000.
¿Y si viajo en avión?
Las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otros.
Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el consumidor tiene derecho de dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea, el cambio de fecha en el vuelo. No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil quien finalmente, tendrá que determinar si el atraso se debió a razones justificadas o no.
En casos de fuerza mayor:
- Cuando se posterga o se suspende un viaje por condiciones climáticas de fuerza mayor, los pasajeros deben hacer valer sus derechos como consumidor y la empresa debe responder con el fin de dejar sin efecto el pasaje.
- El consumidor puede solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en: seguir con el viaje con la demora prevista, cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.
- Respecto a la cancelación de un vuelo, cuando es responsabilidad directa de la aerolínea, los consumidores pueden exigir los derechos de asistencia al pasajero que son:
- Embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo; ya sea que el vuelo aún no se hubiere iniciado o se hubiere iniciado y se encuentre en una escala y/o conexión.
- Prestaciones asistenciales, como acceso a servicios de telefonía, alimentación, alojamiento, transporte, entre otras.
- Indemnización, en caso de que el retraso sea superior a 3 horas.
Para conocer en detalle todos los derechos y deberes de los pasajeros, así como realizar reclamos, se encuentra disponible una aplicación móvil “pasajero aéreo”, la cual se puede descargar en forma gratuita al celular o tablet.
