Un nivel de experiencia de compra online nunca antes visto por el consumidor chileno sería la fórmula con la que Amazon comenzaría una arremetida formal de todos sus servicios, entrando a competir con otros jugadores de la industria local, como Ripley, Falabella y Cencosud.
Así lo pronosticó Nadia Shouraboura, nada menos que la ex vicepresidenta y parte del equipo fundador del gigante e-commerce, quien señaló que: "Amazon tiene cultura observadora casi obsesiva, está observando el cliente todo el tiempo (...) quieren generar una experiencia fenomenal al cliente, que hace que todas las demás experiencias parezcan patéticas en comparación. Eso es lo que es Amazon", dijo en un encuentro organizado por Softys esta mañana en Santiago.
La ejecutiva agregó que "esto no se limita solo a la experiencia de shopping, porque hay otras muchas experiencias en nuestra vida, es hacer emerger el marketplace, trata también de dispositivos de Amazon en tu hogar, es pensar cómo va a lucir el futuro", sostuvo Shouraboura, destacando en este sentido dispositivos como Alexa.
"Está presente en muchos negocios, y para los clientes es como si vivieran en una tienda de Amazon, tienes compras, música, video en streaming, son muchas cosas en tu vida", añadió la ejecutiva.
Poniendo como ejemplo lo que fue la arremetida de la empresa en Australia, sostuvo que en Amazon se dedican en principio -antes de entrar a un país- a estudiar las transacciones online del mercado a atacar; número de habitantes; poder de compra; entre otros datos relevantes para la empresa. Luego establece equipos, y van creciendo exponencialmente con un particular foco en mejorar tiempos de entrega, pasando, por ejemplo, de cinco días a un solo día o menos en poco tiempo.
¿Qué pueden hacer los retailers brick & mortar (que operan con tiendas físicas)? La ejecutiva señaló que si bien ante el explosivo avance de Amazon, grandes actores se dedicaron a hacerle frente creando sus propias plataformas y equipos dedicados a la venta online, aseguró que esta estrategia no resulta del todo exitosa dado el talento de Amazon en aspectos clave del servicio como logística y experiencia de compra.
En ese sentido, ve como un error separar en las empresas retail las líneas de tienda física y comercio online. A su juicio ambas deben estar unidas, y los retailers deben enfocarse en "reinventar sus tiendas físicas" e incluir el e-commerce en esa transformación.
