El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer este miércoles la segunda fase del estudio Radiografía del Consumidor en Chile, el cual estuvo centrado en los reclamos de los chilenos ante los mercados. En esta etapa se dio a conocer un perfil de los consumidores de acuerdo a su comportamiento ante el reclamo y el cambio de proveedor cuando éste no cumple con los derechos en materia de consumo.
En la ocasión, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, indicó que “este estudio es fundamental para nuestro Servicio, pues nos permite conocer las diferencias entre los consumidores que reclaman y aquellos que no reclaman”.
La encuesta se aplicó a 1.800 personas residentes en Chile mayores de 18 años durante noviembre de 2014, mediante entrevistas cara a cara. Cabe destacar que la metodología empleada permite leer los resultados con un nivel de confianza del 95% y un error muestral de 2,35% en las cifras.
Principales Resultados
Un 40% de los encuestados reconoció que ha reclamado alguna vez en su vida ante una empresa, institución u organismo público. De ellos, un 18% manifestó haberlo presentado en el Sernac, es decir, que casi 950 mil consumidores se han acercado al Servicio con este objetivo. Al interior del grupo que sí reclamó, un 43% son hombres, mientras que 38% son mujeres.
Además, se detectó que mientras mayor es la clase en la que el consumidor se autoclasifica, mayor es la disposición a reclamar. Entre los consumidores de clase alta el 58% ha presentado un reclamo alguna vez, mientras que en la clase media o baja, este porcentaje alcanza solo el 40%.
Es fundamental que los chilenos reclamen cuando ocurren incumplimientos en materia de consumo, no sólo en la búsqueda de un beneficio personal, sino que también para generar un impacto en la sociedad y un cambio estructural de las empresas.
Por otro lado, un 32% dice no reclamar porque es escéptico del resultado del reclamo. Es decir, más de cuatro millones de consumidores en Chile potencialmente podrían reclamar, pero no lo hacen por desconfianza de las instituciones.
La tercera etapa de esta radiografía, la cual se entregará el próximo mes, se centrará en la satisfacción de los consumidores ante los diferentes mercados.
Más información sobre este estudio, en el sitio del Sernac.
