Con el objetivo de conocer el comportamiento del mercado automotor, que incluye a las autopistas, las automotoras y las empresas que ofrecen crédito automotriz, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) elaboró un ranking de reclamos.
Este estudio incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2016.
Cifras
Durante el primer semestre del año 2016, el Sernac recibió 3.251 reclamos.
Las autopistas exhiben el mayor porcentaje de reclamos que no son acogidos, alcanzando un 58,9% de los casos, mientras que un 2,1% no fueron respondidos.
Durante el 2016, la mayor cantidad de reclamos se concentraron en las empresas de ventas de vehículos (55,2%); seguida por las autopistas (28,9%); y en tercer lugar, las empresas de crédito automotriz (15,9%).
Respuesta de los reclamos
Del total de reclamos ingresados durante el primer semestre del 2016, el 42,4% se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que un 57,6% no obtuvo una respuesta positiva por parte de las empresas (no acoge 40,4% y no responde 17,2%).
Al comparar por submercado, el mejor comportamiento se observó en las empresas de crédito automotriz, donde el proveedor acoge en el 61,4% de los casos.
Autopistas
En el caso de las autopistas, los problemas más frecuentes fueron:
- Empresa no envía información de cobros o estado de cuenta al usuario.
- Existencia de elementos peligrosos en autopista.
- Problemas en la activación del tag o empresa desactiva aparato sin aviso al cliente.
- Concesionaria no se hace responsable por problemas de seguridad sufridos por usuarios, por ejemplo, tras lanzamientos de proyectiles por desconocidos.
- Cobros por cuentas ya pagadas o superiores a lo que debería cancelar por el servicio.
- Cobros de tag por vehículo ya vendido.
- Multas aplicadas por no pago de pase diario, pese a que el usuario pagó por el servicio.
Con el propósito de ordenar a las autopistas bajo un solo indicador que refleje el comportamiento, el Sernac elaboró un ranking que se construye mediante dos variables:
- La Tasa de Reclamos: Considera la cantidad de reclamos y el flujo vehicular.
- La Tasa de Respuesta Desfavorable: Considera las respuestas negativas para los consumidores, esto es, las que no son acogidas y las que no son respondidas.
Tasa de reclamos
Durante el primer semestre del 2016, la mayor Tasa de Reclamos la registró la Autopista Vespucio Norte. Por su parte, Autopista Vespucio Sur, fue la que concentró la menor Tasa de Reclamos, además de reducir la cantidad de casos en un 55,9%
La Autopista Central concentró la mayor cantidad de reclamos, tanto en el primer semestre 2015 como en el primer semestre 2016, con un 34,3% y 37,8%, respectivamente.
Las Autopistas Vespucio Norte y Costanera Norte aumentaron su número de reclamos durante el primer semestre del 2016, con un 21,3% y un 15,7%.
La Autopista del Maipo, aumentó su tasa de reclamos en un 123,8%
La Tasa de Respuesta Desfavorable
En el primer semestre del 2016 las tasas de respuesta desfavorable más alta las registró Autopista del Maipo (80,9%) y Autopista Costanera Norte (67,6%). En cambio, la menor tasa de respuesta desfavorable fue de Autopista Central (51,9%).
Ranking final de comportamiento de las autopistas
Al combinar los dos indicadores anteriores, esto es, la Tasa de Reclamos por la Tasa de Respuesta Desfavorable por cada empresa, obtenemos un indicador que permite comparar a las autopistas bajo un ranking.
Así, el ranking de comportamiento del primer semestre del 2016 lo lideró Autopista Central, con un índice de 4; mientras que el peor comportamiento lo obtuvo la Autopista del Maipo, con un índice de 6,3.
Venta de vehículos
En este submercado, los reclamos de los consumidores son por:
- No se respeta precio ofertado e informado en la publicidad.
- No entrega de servicios ofrecidos en la venta, tales como patente y permiso de circulación.
- Empresas no realizan inscripción de los vehículos o se producen demoras en la transferencia de vehículos.
- Error en los precios cotizados e informados al cliente.
- No se entregan de productos ofrecidos en las cotizaciones.
- No entrega del vehículo dentro de los plazos pactados.
- No se respeta el derecho a garantía legal tras falla de vehículo producida dentro de los 3 primeros meses de realizada la compra.
- No se respetan las características del producto comprado, por ejemplo, el vehículo entregado es de otro color.
Reclamos
En el caso de la venta de vehículos y de empresas de crédito automotriz, sólo se incluyó la cantidad de reclamos por empresas, debido a la ausencia de un denominador, esto es, cantidad de ventas de autos por automotora y créditos otorgados, que permitiera obtener una Tasa de Reclamos.
Así, la automotora que concentró la mayor cantidad de reclamos durante el primer semestre de 2016 fue Derco, seguida de Gildemaister S.A. Por su parte, Fortaleza Automóviles fue la empresa que registró el menor volumen de reclamos.
Automotriz Portillo, fue la empresa que experimentó un mayor aumento de reclamos el 2016 respecto del período del año anterior, subiendo un 70%.
La Tasa de Respuesta Desfavorable
Durante el primer semestre del 2016 las Tasas de Respuesta Desfavorable más alta las registró Automotora Inalco, pues en un 80% de los reclamos no entregó solución positiva a los consumidores.
En caso contrario, Salfa Salinas y Fabres e Indumotora One fueron las automotoras que mostraron las menores tasas de respuesta desfavorable.
De las 16 empresas analizadas, 10 mejoraron sus resultados en relación al año 2015.
En definitiva, la ubicación de las automotoras respecto de la Tasa de Respuesta Desfavorable durante el primer semestre del 2016 fue el siguiente:
Empresas de crédito automotriz
Los reclamos de los consumidores se refieren a:
- Cobranzas extrajudiciales que no corresponden.
- Cobro de deudas de un tercero no conocido en el domicilio.
- Problemas con cambios de fechas de pago.
- No se reversan cargos mal efectuados.
- Problemas con el prepago, por ejemplo, retraso en la entrega de liquidación prepago, negativa de la empresa a recibir pago anticipado de deuda, entre otros.
- Cobro de comisiones excesivos.
- Cobros por productos o servicios no contratados.
- Empresas no informas monto total a pagar.
La empresa que concentró la mayor cantidad de reclamos durante el primer semestre de 2016 fue Forum Servicios Financieros, con el 34,6% de los casos; seguida de Tanner Servicios Financieros (19,9%). Es decir, 5 de cada 10 reclamos ingresados al Sernac se vinculan a estos dos proveedores.
Mitsui Auto Finance fue la empresa que registró el menor volumen de reclamos durante el 2016.
Por su parte, Global Soluciones Financieras fue el proveedor que más aumentó sus reclamos el 2016, aumentando en un 1.300% respecto del 2015.
La Tasa de Respuesta Desfavorable
En 2016 las Tasas de Respuesta Desfavorable más alta las registró la empresa Global Soluciones Financieras, con un 97,6% de reclamos en los que no acoge los reclamos de los consumidores. Por su parte, Santander Consumer y Mitsui Auto Finance fueron las empresas que mostraron las menores Tasas de Respuesta Desfavorable.
De las 6 empresas analizadas, 3 mejoraron sus resultados en relación al mismo período 2015.
En definitiva, la ubicación de las empresas respecto de la Tasa de Respuesta Desfavorable fue la siguiente: Santander Consumer liderando, mientras que Global Soluciones Financieras, con el peor comportamiento.
