El Sernac propuso el rediseño del estado de cuenta que reciben mensualmente quienes tienen tarjetas de créditos bancarias y no bancarias, en un trabajo desarrollado en conjunto con el Ministerio de Economía e investigadores del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería de la Universidad de Chile.
Con este modelo, se busca proponer modificaciones al reglamento sobre información al consumidor de tarjeta de crédito (D.S. N° 44/2012, MINECON) que crea el estado de cuenta de las tarjetas de crédito, a lo que se suma la propuesta realizada el año pasado de la cartola de créditos hipotecarios.
En efecto, la reforma a la Ley del Consumidor del año 2019 estableció que el Sernac está facultado para proponer al Presidente de la República, a través del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, la dictación o modificación de reglamentos en la medida que ello sea necesario para la adecuada protección de los derechos de los consumidores.
El objetivo de este nuevo documento es que los consumidores puedan tener incentivos para leer la información, comprender qué le están cobrando, entender las consecuencias de sus decisiones de pago y saber cuánto tiene que pagar para evitar el cobro de intereses; promoviendo así una mejor decisión financiera.
Para el director del Sernac, Lucas Del Villar, el Servicio está haciendo uso de la facultad de proponer cambios normativos “pues sabemos lo importante que es mejorar la información financiera. Estos cambios pueden generar un gran impacto, ya que permitirán a los consumidores entender mejor la información, y especialmente, podría disminuir los niveles de endeudamiento al comprender mejor cómo funciona este producto, por ejemplo, la consecuencia de pagar sólo el ‘pago mínimo’”.
La ley del Sernac financiero en 2012 estableció algunas exigencias y parámetros que permitieron saber a las personas cuánto terminarían pagando, así como determinó el formato y contenido obligatorio de las cartillas de información que la industria financiera debe entregar al consumidor en la etapa precontractual (cotización y hoja de resumen) y durante la vigencia del contrato del producto. “Hoy debemos dar un paso más y aplicar las ciencias del comportamiento para que los consumidores puedan leer la información, entenderla y con ello tener más herramientas para tomar decisiones que los beneficien”, indica la autoridad.
En efecto, el diseño se basa en las ciencias del comportamiento, que permiten identificar aquellos estímulos o elementos que ayudan a los consumidores entender de mejor manera información compleja y facilitarles tomar la mejor decisión financiera conforme a su disposición de pago. Así se evita que los consumidores utilicen el monto mínimo como un punto de referencia para decidir cuánto pagar, ya que al hacer esto siguen pagando intereses.
Se estima que en Chile existen alrededor de 17 millones y medio de tarjetas de crédito bancarias y no bancarias, de las cuales, cerca de 7 millones y medio se encuentran con operaciones.
La regulación en Chile exige a las empresas financieras comunicar mensualmente a los tarjetahabientes la situación de sus tarjetas de crédito a través de un estado de cuenta.
Si bien esta información es relevante para tomar decisiones, la evidencia comparada indica que las personas presentan dificultad en comprender y tomar decisiones informadas.
El estado de cuenta que reciben actualmente estos consumidores contiene información sobre el monto total a pagar, fecha de pago, el pago mínimo requerido, costos por atraso, cuotas por pagar y detalles de compras e intereses. Sin embargo, la evidencia comparada y entrevistas realizadas a consumidores indican que los conceptos son difíciles de comprender, y las personas tienen dificultad para indicar cuáles son las consecuencias de no pagar el total facturado o el pago mínimo.
Asimismo, la evidencia señala que entregar a los consumidores información comparativa sencilla les permite estimar mejor el costo relativo de las tarjetas.
La complejidad de los estados de cuenta no sólo afecta su comprensión, sino también el comportamiento de pago. Los estudios señalan que informar destacadamente el monto del pago mínimo provoca que éste sea utilizado como un punto de referencia para la toma de decisión, induciendo a reducir los montos pagados y potencialmente aumentando los niveles de deuda, no obstante, el consumidor tiene disposición a un pago superior al mínimo.
El rediseño del estado de cuenta
Para efectuar esta propuesta, se realizó un experimento en el que participaron 1.328 personas que evaluaron cuatro prototipos.
Los resultados indicaron que todos los modelos rediseñados aumentaron el entendimiento general del estado de cuenta. En efecto, un 35% de las personas que participaron considera que el estado de cuenta actual se entiende en líneas generales, mientras que con el nuevo diseño este valor aumenta, en promedio, a 53%.
Asimismo, el rediseño del estado de cuenta mejora la claridad de cada sección y con ello aumentan a 40% las personas que están dispuestas a cotizar otra tarjeta, versus el 29% del estado de cuenta actual.
Finalmente, los ajustes realizados lograron aumentar en 12 puntos porcentuales la probabilidad de la disposición a pagar el total facturado y no sólo el mínimo, con respecto al estado de cuenta actual. Esto se traduce en que un 27%, de las personas evita con ello pagar intereses adicionales; esto es más de 1 cada 4 participantes.
Los cambios en el estado de cuenta se concentraron en la simplificación y reestructuración de la información, la incorporación de advertencias sobre las consecuencias de pago, y una mayor relevancia al monto total a pagar por sobre el monto mínimo.
Para ello, el estado de cuenta rediseñado propone incluir una tabla sobre la información de pago que sea clara y visible para que los consumidores consideren el monto total a pagar al momento de tomar la decisión de cuánto pagar de su tarjeta.
Esta tabla está acompañada de claras advertencias sobre las consecuencias de pagar el total o el mínimo. De esta manera se busca que los consumidores puedan tomar una decisión informada, ya que muchas veces no es fácil para los consumidores saber cuándo se les cobran intereses.
Asimismo, el formato rediseñado consideró la incorporación de un termómetro o barra horizontal que permite a los consumidores evaluar el costo de comprar en 12 cuotas con su tarjeta en comparación con otras tarjetas del mercado.
El director del Sernac concluye que los resultados de este estudio confirman que simplificar y explicar las distintas secciones del estado de cuenta ayudan a mejorar su comprensión y a tomar decisiones más informadas, lo que permitiría evitar pagos de intereses rotativos, de mora y posibles gastos de cobranza.
Además, a partir de estos resultados se sugiere incluir advertencias sobre las consecuencias de realizar distintos pagos mediante símbolos y preponderar el monto total para aumentar la probabilidad de pagar el total facturado y el porcentaje de pago, lo que permitiría disminuir los niveles de deuda de las personas.
Consulta pública
Una vez finalizado el trabajo de rediseño, el Sernac puso a disposición a través de una consulta pública el informe técnico de este estudio para recibir comentarios y sugerencias, tanto de consumidores, como de asociaciones gremiales e instituciones financieras.
Finalmente, considerando los hallazgos del estudio y la evidencia comparada, el Sernac generó la propuesta final de rediseño de la hoja de resumen para tarjetas de crédito.
De esta manera se utilizó la simplificación y reestructuración de las secciones, la inclusión de elementos que le permitan al consumidor comparar una tarjeta de crédito con las otras del mercado y disponiendo información de los costos de una forma amigable para el consumidor (comisiones, tasas de interés y CAE).
Propuesta de rediseño del estado de cuenta
Estado de cuenta de créditos hipotecarios
Además del rediseño del estado de cuenta de las tarjetas de crédito, el Sernac propuso el año pasado un rediseño del estado de cuenta de la cartola de créditos hipotecarios, también con un experimento basado en las ciencias del comportamiento.
Actualmente, esta cartola que fue sometida a consulta pública se está probando en un piloto con BancoEstado, para posteriormente transformarse en una propuesta de cambio regulatorio.
