¿Cuántas veces te ha pasado que llamas al banco y se te olvidan esas claves, aunque se trate de fechas, lugares o nombres especiales, para poder pasar la barrera de la seguridad?
Toma 45 segundos en promedio solamente confirmar que tú eres tú.
Eso puede parecerte poco, pero para un banco global como Citi, que recibe 35 millones de llamadas al año sólo en Asia, significa 437.500 horas del tiempo de sus empleados al año.
Eso es mucho dinero.
En contraste, si usan computadoras para identificar nuestras voces, ese proceso de autentificación se reduce a 15 segundos en promedio, ahorrándole al banco recursos y a nosotros, molestias.
Citi acaba de comenzar el despliegue de este tipo de autenticación biométrica vocal para sus 15 millones de clientes de banca en Asia, comenzando en Taiwán, Australia, Hong Kong y Singapur.
El banco espera tener un millón de clientes asiáticos usando la tecnología después de un año y tres millones después de tres años.
Otros bancos, como Barclays, han utilizado la biometría de voz para los clientes de banca privada, y ahora están trabajando para expandirla.
Vox populi
En la biometría de voz hay dos enfoques.
Puedesgrabar una frase fija (una muy popular es "mi voz es mi contraseña") unas cuantas veces, y esa "huella de voz" se usa para compararla con la tuya cuando llamas.
Este método de contraseña fija tarda sólo 1,5 segundos en autenticar.
A otro enfoque lo llaman "libertad de expresión": mientras sostienes una conversación natural con el centro de llamadas, el sistema chequea que efectivamente eres tú y, unos segundos después, le informa al representante del servicio al cliente que ha verificado su voz o le pide que hagan controles más tradicionales en caso contrario.
Este método de "libertad de expresión" ha llegado a ser posible en una escala mucho mayor gracias a la creación de mejores algoritmos que analizan las voces con más detalle.
"Mientras que las huellas digitales dan menos de 20 puntos de medición y comparación, las voces ofrecen más de 1.000", le explica a la BBC Brett Beranek, director de estrategia de productos de biometría de voz en Nuance Communications.
Características físicas, tales como la longitud de tu lengua y el grosor de tus cuerdas vocales, contribuyen a la singularidad de su voz. Además están los rasgos de la personalidad: el tono y la forma en la que pronuncias ciertas sílabas y palabras.
Los algoritmos informáticos de punta pueden analizar cientos de variables y llegar a una autentificación muy segura en cuestión de 3 segundos.
"Si hace 5 años hubieras dicho frente a expertos que serías capaz de identificar una conversación libre en tres segundos, se habrían reído de ti", señala Beranek.
Estilo charla
Citi usa el método de "libre expresión" para iniciar una conversación más natural con el cliente de inmediato, dice Derek Allgood, director general de banca telefónica de Citi en Asia.
Este enfoque funciona mejor en culturas en las que a la gente le gusta charlar, como Australia, dice.
"En cambio en Singapur, Hong Kong y Taiwán los clientes tienden a ser menos habladores", compara.
Así que en estos países el banco ha tenido que adaptar el guión introduciéndoles preguntas, para poder obtener suficiente audio para autenticar una huella de voz.
La libertad de expresión tiene otra ventaja: es más difícil falsificar una conversación realista usando grabaciones.
Con el método de la frase de contraseña que es plausible que los defraudadores podrían grabar la voz de un cliente cuando él o ella dice la frase y luego usar esta grabación de alta calidad para tratar de suplantarlo y abrirse camino a través de la seguridad en el futuro.
Luchando contra el fraude
Entonces, ¿la biometría de voz ayuda a reducir el fraude bancario o no?
Teniendo en cuenta que una persona promedio tiene 19 contraseñas y muchas de ellas son fáciles de adivinar, el hecho de que uno no se puede olvidar su voz y que es única, es una ventaja.
Y como el proceso de autenticación depende del banco, no de cuán bien recordamos nuestras claves, es sin duda más fácil desde la perspectiva del cliente.
Chequear que tu voz coincide con la huella que tienen en lo que llaman la "lista blanca" -la de voces comprobadas de los clientes- sólo ha sido posible a escala en los últimos dos años, le cuenta a la BBC Erica Thomson, de la empresa de seguridad con sede en Seattle, Nice Systems.
Pero no es barato.
Tiende a costarle a las empresas US$13 millones iniciar la autenticación de clientes con huellas de voz, revela Matt Smallman, un consultor que ha asistido a varios bancos con sus sistemas de biometría.
"Pero se paga sólo, por la seguridad y la eficiencia", asegura.
Las pérdidas globales de fraude financiero se cuentan en miles de millones de dólares.
Esa es la razón por la que los bancos, en particular, están invirtiendo tanto en esta tecnología, seguidos por gobiernos y telecomunicaciones.
Con tu permiso
El inconveniente de este sistema -para las instituciones- es que, en muchos lugares, los bancos tienen que obtener el permiso de los clientes antes de grabar registros de voz.
A partir de 2018, el Reglamento de Protección de Datos General de la Unión Europea, por ejemplo, requiere que las organizaciones declaren qué información están recogiendo de ti, para qué fines y que obtengantu consentimiento explícito.
Algunos clientes dicen que no, pero por lo general sólo alrededor de una cuarta parte, dice Thomson. La experiencia de Citi en Asia parece confirmarlo, con una absorción del 75% hasta el momento.
Unos pocos bancos -Atom Banco en Reino Unido y USAA en EE.UU., por ejemplo- le solicitan a los clientes nuevos clientes que registren su voz, su rostro y un código de acceso, y los dejar elegir cuál usar.
A medida que la tecnología se vuelva más barata en los próximos cinco años, es muy posible que terminemos hablándole a los parquímetros, a las máquinas expendedoras, a conserjes robot en los hoteles o a los taxis sin conductor.
Nuestras voces se convertirían en la llave para entrar al mundo conectado.
