Imagine que usted está a 10.000 metros de altitud, empujando un carrito por un pasillo estrecho rodeado de pasajeros inquietos.
Un niño bloquea su camino. Un pasajero está irritado porque no puede pagar en efectivo por la comida y otro exige ir al baño. Su trabajo es satisfacerlos a todos con buena disposición.
Para un miembro de la tripulación de un avión, este es el momento en que el "trabajo emocional" es necesario para su oficio.
Este término fue usado por primera vez por la socióloga Arlie Hochschild para hablar del esfuerzo que realizamos para regular nuestras emociones y guardar "una apariencia facial y corporal en el trabajo".
Dicho de manera simple, es el esfuerzo que hacemos para expresar algo que no sentimos, ya sea siendo positivos cuando no nos sentimos así, o suprimiendo nuestras emociones negativas.
La investigación inicial de Hochschild se centró en la industria de las aerolíneas, pero los expertos dicen que el trabajo emocional está en casi todas las dimensiones de nuestro trabajo, ya sea que trabajemos en servicio al cliente o no.
Cuando empezó la investigación, el enfoque fue en la industria de servicios, con la hipótesis de que mientras más clientes o interacciones se tuvieran con ellos, más trabajo emocional se necesitaba.
Sin embargo, en los últimos tiempos, los psicólogos ampliaron el enfoque a otras profesiones y descubrieron que no se trata tanto de la cantidad de interacciones, sino de cómo los empleados manejan sus emociones durante ellas.
Quizá esta mañana tuviste que mostrar interés en las cosas que te decía un colega, o tuviste que esforzarte para no ser objeto de críticas. Puede ser que morderte la lengua haya sido más difícil que expresar tus sentimientos de dolor.
El caso de Mira W.
En algunos casos, mantener la fachada puede ser muy difícil, y lo que pagas por ello se acumula. Mira W. prefirió no dar su apellido. Hace poco dejó un trabajo en una de las principales aerolíneas de Medio Oriente porque sentía que su bienestar mental estaba en juego. En su última posición laboral, el "cliente era el rey", dice ella.
"Una vez, un pasajero me llamó 'p***'. Él no me respondió cuando le pregunté si quería café. Le pregunté dos veces y luego seguí con la persona siguiente. Recibí una diatriba abusiva de su parte".
"Cuando le expliqué lo sucedido a mi superior, me dijo que yo debí haber hecho algo para provocar esa respuesta y que debía ir y pedir disculpas [?] A veces tenía que elegir mi expresión facial de manera consciente, por ejemplo, durante una turbulencia severa o un aterrizaje abortado", dice.
"Proyectar una actitud calmada es esencial para mantener a los demás en calma. Entonces ese aspecto no me preocupó. Era más la sensación de que no tenía voz cuando me trataban de manera injusta y grosera".
Con los años, y en particular en su última posición, le fue más difícil manejar el estrés causado por suprimir sus emociones. Las cosas pequeñas parecían enormes, temía ir a trabajar y su ansiedad aumentaba.
"Me sentía enojada todo el tiempo, como si pudiera perder el control, golpear a alguien o explotar y tirar algo al siguiente pasajero que me tocara o me dijera una palabrota. Así que renuncié", dice.
Ahora, ella visita a un terapeuta para lidiar con las consecuencias emocionales. Ella atribuye algunos de sus problemas al hecho de estar aislada de su familia y al brutal calendario de viaje que implicaba su trabajo. Sin embargo, no tiene dudas de que si no hubiera tenido que reprimir tanto sus emociones, todavía podría estar en la industria.
Mira W. no está sola. En todo el mundo, se espera que los empleados en muchas profesiones adopten una cultura de trabajo que requiera la manifestación externa de emociones particulares, que pueden incluir la ambición, la agresión y el hambre de éxito.
El "Amazon Way"
Hace unos años, The New York Times escribió un extenso artículo sobre el "Amazon Way", en el que se describía el particular y exigente comportamiento que la compañía minorista requiere de sus empleados, y los efectos positivos y negativos que trae esto.
Mientras algunos empleados parecían prosperar en el ambiente, otros luchaban con la presión constante para mostrar la cara corporativa correcta.
"La forma en que enfrentamos las exigencias del trabajo emocional tiene sus orígenes en nuestra niñez, cuando se moldean las actitudes hacia nosotros mismos, los demás y el mundo", dice la psicóloga clínica y laboral Lucy Leonard.
"Las actitudes poco útiles como 'no soy lo suficientemente bueno' pueden llevar a patrones de pensamiento en el trabajo, como 'nadie más está trabajando tan duro como yo' o 'tengo que hacer un trabajo perfecto'. Esto puede dar y aumentar la ansiedad en el lugar de trabajo", dice Leonard.
Con frecuencia se espera que los trabajadores brinden un buen servicio a los clientes ansiosos y enojados, y es posible que lo hagan mientras se sienten frustrados, preocupados u ofendidos.
"Esta regulación continua de las expresiones emocionalespuede generar baja autoestima y el sentimiento de estar aislado", dice ella.
Hochschild sugiere que el trabajo emocional puede abordarse de manera superficial o profunda, y cualquiera de las dos formas que escojamos afecta a la cuota de sufrimiento que vamos a pagar por ello.
¿Cómo actuar para no agotarse?
Tomemos el ejemplo de una llamada telefónica. Si usted actúa de manera superficial, puede alterar sus expresiones emocionales, respondiendo lo adecuado y dejando intactos sus verdaderos sentimientos.
En cambio, si actúa de manera profunda, usted hará un esfuerzo deliberado por cambiar sus sentimientos reales para aprovechar lo que dice la persona. Puede que no esté de acuerdo con la manera en que lo hace, pero tiene en mente el objetivo.
Se podría pensar que ambos comportamientos son amables, pero el segundo trata de conectarse de manera emocional con el punto de vista de la otra persona y genera un menor riesgo de agotamiento.
Jennifer George es enfermera, con especialización en psiquiatría en el departamento de Accidentes y Emergencias del Kings College London Hospital. Su labor es velar porque los pacientes sean referidos de manera correcta a las áreas adecuadas, una posición que la sitúa en la cima de la atención médica.
Todos los días debe determinar las necesidades de los pacientes: ¿realmente necesitan ser admitidos? ¿Quieren que los atiendan solo por un tiempo? ¿Buscan medicamentos?
"Para mí es importante poner a prueba mis suposiciones", dice. "En la medida de lo posible, aprovecho la historia y escucho de manera activa. Es mi trabajo, pero también reduce mi estrés".
"A veces, mi instinto me dice que la persona está tratando de engañarme, o me aburro con las cosas que me dice. Pero no puedo sentarme allí y descartar algo como una mentira".
George dice que este proceso puede ser perturbador. A veces tiene que decir que no "de una manera muy directa", y el entorno puede ponerse amenazante.
"Me guardo para mí todo lo que puedo. A pesar de que necesito estar abierta a las cosas que me dicen los colegas y los pacientes falsos y reales, no digo nada que no crea que sea correcto. Y eso me ayuda", dice ella.
Cuando las cosas se ponen difíciles habla con sus colegas para desahogarse: "Lo que digo en voz en alta me permite probar y validar mi propia reacción. Luego, puedo volver con la persona en cuestión".
"No escalar el conflicto es muy importante"
Ruth Hargrove es una abogada litigante retirada con base en California. Ella enfrenta interacciones complicadas en su trabajo representando a estudiantes de San Diego, de manera pro bono, en asuntos disciplinarios.
"Casi todas las personas con las que te enfrentas en el sistema pueden obligarte a trabajar tus emociones", dice, y afirma que un problema es que algunos abogados lanzan ataques personales basados en cualquier debilidad percibida ?género, juventud?, en lugar de centrarse en los problemas reales del caso.
"En el pasado traté el tema de manera catastrófica y dejé que afectara mi autoestima", dice. "Pero cuando lo hago bien, me doy cuenta que puedo separarme de las personas problemáticas y ver que (su ataque) es evidencia de su debilidad".
En lugar de refutar acusaciones personales, ella envía un correo electrónico de una línea diciendo que no está de acuerdo. "No escalar el conflicto es muy importante", dice ella.
"Es agotador participar en la batalla emocional en la que la otra persona quiere que participes. Debo mantener a la vista el verdadero trabajo que hay que hacer".
Hargrove también tiene que lidiar con las expectativas de los clientes que creen, a veces de manera irreal, que si han sido perjudicados, la justicia prevalecerá.
Ella entiende sus sentimientos, incluso cuando tiene que aclararlos. "Me identifico aquí, como madre, con su pensamiento de que debería haber un remedio, incluso cuando sé que no va a ser posible. Me ayuda a que este sentimiento también sea verdadero para mí".
Ponerse en los zapatos del otro
La clave, parece ser, permanecer fiel a sus sentimientos. Numerosos estudios muestran que las personas que más sufren de agotamiento emocional son las que, en su trabajo, deben mostrar emociones que no sienten y que entran en conflicto.
Por supuesto, todos debemos ser profesionales, y es parte del trabajo manejar clientes y colegas difíciles, pero está claro que es mejor para el bienestar personal ponerse en sus zapatos y tratar de entender su posición, que expresar sentimientos que, en el fondo, no son reales.
Leonard dice que hay pasos que las personas y las organizaciones pueden seguir para prevenir el agotamiento. Puede ayudar, por ejemplo, limitar las horas extra de trabajo, tomar descansos regulares y enfrentar el conflicto con los colegas a través de los canales adecuados.
También, dice Leonard, es de gran ayuda mantenerse saludable y tener una vida plena fuera del trabajo. Un "clima de autenticidad" en el trabajo puede ser beneficioso.
"Las organizaciones que les permiten a las personas tomar un descanso tras bambalinas de los altos niveles de regulación emocional y reconocer sus verdaderos sentimientos con comprensión y colegas sin prejuicios, tienden a mejorar frente a estas demandas", dice.
Leonard dice que tal clima también puede fomentar una mayor empatía, permitiendo que los trabajadores separen sus emociones de aquellos con quienes deben interactuar.
Donde sea posible, los trabajadores deben ser de verdad empáticos, ser conscientes del impacto que las interacciones con otros están teniendo sobre ellos e intentar comunicarse de una manera auténtica. Esto, dice ella, puede "protegernos de comunicarnos de una manera poco sincera, para luego hacernos sentir agotados por el esfuerzo de haber tenido que fingir".
