Facilitar el término de los contratos o el derecho al retracto en compras electrónicas, esas son algunas de las cinco medidas que forman parte de un proyecto de Ley Pro-Consumidor anunciado este martes por el Gobierno.
"Queremos que las personas dejen de perder el tiempo. Además, debe existir asimetría en el trato con el cliente que sea igual de fácil contratar, que descontratar, igual de fácil comprar que devolver el producto. Queremos clientes contentos, no cautivos", señaló el ministro de Economía, José Ramón Valente.
En T13.cl te detallamos las cinco medidas incluidas en el proyecto de ley.
Facilitar eliminación de contratos de adhesión
El objetivo de este punto es impedir que terminar con la adhesión a un servicio sea más engorroso que contratarlo.
En la actualidad, se pueden suscribir contratos de adhesión por internet, teléfono o mediante la visita de un ejecutivo, pero a la hora de cancelarlo es usual que para ponerle término se tenga que ir a las oficinas del proveedor.
El año pasado, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió más de 7.500 reclamos respecto a este tema, liderado por los servicios de telefonía multiservicio (19%), telefonía celular (13%) y tarjetas de multitienda (11%).
Frente a esto, la nueva ley dispondrá que los proveedores deberán siempre informar a los consumidores los medios físicos y tecnológicos a través de los que podrán hacer efectivos sus derechos y poner término a los contratos. Y establecerá que en ningún caso se podrá exigir condiciones más gravosas para la terminación que aquellas utilizadas para la contratación.
Central Electrónica de Recetas
Este punto tiene como objetivo fortalecer las ventas online de medicamentos para aumentar la competencia del mercado y el acceso de las personas a productos farmacéuticos.
En Chile aún existen 59 comunas sin establecimientos farmacéuticos, y la gran parte está concentrado en la Región Metropolitana (46%). La venta online segura requiere de una receta electrónica, y aunque hoy existe esa posibilidad prácticamente no se utiliza debido a obligación de Firma Electrónica Avanzada.
La nueva ley eliminará el requisito de firma electrónica avanzada en boletas electrónicas y creará una Central Electrónica de Recetas. Los pacientes ingresarán su RUT en la página web de las farmacias, para que ellas verifiquen la existencia de la receta en la Central y así éstas expendan el medicamento de forma online, pudiendo ser entregado en la dirección del paciente.
La medida aumentará el acceso de las personas a medicamentos, evitará la falsificación de recetas, permitirá trazabilidad y aumentará la competencia en el mercado farmacéutico. Estados Unidos, Inglaterra y Canadá son ejemplos de países que han implementado de manera exitosa el uso de la receta electrónica.
Derecho a retracto en compras electrónicas
El objetivo es fomentar la protección de los consumidores en el comercio electrónico.
En Chile, los consumidores se ven expuestos a condiciones distintas si compran online o si van a la tienda, ya que los proveedores pueden excluir expresamente el derecho a retracto de los consumidores en compras electrónicas, medio que fue usado por 5,5 millones de chilenos en 2017.
Según el reglamento para las compras a distancia (carta, catálogo, electrónica), actualmente el consumidor puede poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo.
En el caso de los contratos celebrados por medios electrónicos, esto puede realizarse solo en el caso que el proveedor no haya dispuesto expresamente lo contrario. En la Unión Europea, el derecho a retracto para las compras online puede realizarse hasta 14 días tras la compra; el Reino Unido tiene un plazo de 30 días, por ejemplo.
De acuerdo al Sernac, los reclamos relacionados a compras por internet superaron los 40.000 el año 2017, reflejando un aumento de más de 70% respecto del año anterior.
Frente a esto, la nueva ley eliminará la posibilidad de que los proveedores puedan excluir el derecho a retracto en compras electrónicas y traspasa dicha facultad a los consumidores. Se excluirá del derecho a retracto aquellos bienes o servicios que por su naturaleza no pueden ser objeto del mismo (boletos de lotería, por ejemplo).
Mejoras a la compensación por sobreventa de pasajes aéreos
Tiene como objetivo armonizar la regulación nacional con los estándares internacionales.
Actualmente, en el transporte aéreo existe una compensación en el caso de la denegación involuntaria de embarque por sobreventa.
La nueva ley establecerá que el retraso se cuenta según la hora original de llegada, y no de salida; acortará el período de gracia a 1 hora y se ajusta el monto de compensaciones al estándar de la Unión Europea y EE.UU.
Posibilitar la elección de garantía de productos
Este punto tiene como objetivo clarificar las normas que existen en nuestro país sobre garantía legal.
Hoy en día, para la garantía legal hay tres meses desde la fecha de compra o desde que se recibió el producto, y se puede optar entre tres alternativas: cambio del producto, reparación gratuita o devolución del dinero. Algunos proveedores han interpretado que la norma actual impide al consumidor elegir libremente entre la garantía legal y la garantía voluntaria que ofrecen algunos proveedores.
El 2017 el Sernac recibió 29.562 reclamos relacionados con el derecho de la garantía legal, siendo la principal causa el que la empresa se niega a efectuar el cambio.
Para esto, se propone expresamente que la garantía legal no puede ser desplazada por una garantía voluntaria, y se clarifica el derecho a libre elección del consumidor para que pueda elegir entre por la garantía legal y aquella garantía otorgada por el proveedor.
