Ola de reclamos por tardanza en los despachos a domicilio pone al retail en la mira del Sernac

Es cosa de revisar las redes sociales para percibir la furia que hay entre los consumidores por los incumplimientos que se han generado contra el mundo del retail, específicamente con el retraso grosero en los tiempos de envíos, y en segundo lugar porque los call center definitivamente no funcionan. Las personas pueden pasarse horas esperando que alguien los atienda para hacer sus reclamos, pero al final, nadie responde. 

La autoridad lo había advertido hace varias semanas: las grandes tiendas y aquellas dedicadas al mejoramiento del hogar estaban incumpliendo las promesas. En las compañías reconocen que han enfrentado problemas, porque nadie previó la explosión de las compras online que se produjo en tiempos de pandemia, que en algunos casos ha llegado a aumentar cerca del 300% en la demanda. 

A esto se le suma, como explican desde Falabella, que el cierre del comercio físico ha limitado el servicio del click and collect (compras online, pero retiros que hacen las propias personas en tiendas), reduciéndose los puntos de retiro disponibles, lo que ha generado una sobrecarga de la red de distribución nacional de bienes, en que los operadores logísticos enfrentan, además, complejidades operacionales producto de la crisis. 

En el gobierno entendían que el cambio era radical, y por eso requerían tiempo para restructurar la logística y los sistemas para esta nueva distribución que creció con las tiendas cerradas. Pero el tiempo se les agotó, explican desde el Sernac.

Los reclamos en el comercio online pasaron de 9 mil en tiempos normales, en lo que va del año, a los 26 mil, siendo los del retail, los que crecen con mayor velocidad, y con variados problemas que según la autoridad, aún no se resuelven. La gente alega que piden productos y les prometen ser entregados en 3 o 5 días, y los días se convierten en varias semanas, incluso han llegado al mes. También se reclama que para compras en un mismo carro, las empresas han empezado a cobrar múltiples despachos, lo que según expertos es derechamente ilegal.

Los dardos apuntan principalmente contra tres grandes firmas, que según el Sernac son las que condensan la mayor cantidad de reclamos: Falabella, que en el retail es lejos la empresa que más vende en forma online, Líder y Sodimac.    

La próxima semana, el organismo estatal, dará a conocer una encuesta de percepción de 1330 personas sobre el retail que será cruzada con los reclamos. 

¿Competencia desleal? 

Lo más peligroso según fuentes del Sernac es otra arista que están investigando: que se estaría generando competencia desleal, porque hay firmas que sinceran realmente el periodo que se van a tomar en despachar los pedidos, y otras que ofrecen idénticos productos, a un precio mayor, pero que las personas los eligen porque ofrecen “falsos tiempos de entrega”. Como son de primera necesidad, y los necesitan con apremio, la gente opta por ellos. Pierde la persona, porque paga más. Y pierde el competidor, que no compitió con las mismas reglas.

El problema que viene después: cuando alguien quiere reclamar, nadie responde. Algunos reclamos se dirigen en contra de La Polar: la compañía establece que la vía de comunicación, para reclamos, es vía whasapp, y luego cuando la gente envía mensajes, el sistema los redirige a los call center, cuestión que está siendo fiscalizada por el Sernac, que ya ha enviado oficios a las distintas empresas para que solucionen sus problemas.     

La autoridad persigue otras situaciones anómalas: que muchas compañías están ofreciendo productos que no tienen en stock, especialmente en supermercados, lo que se traduce, al final, que desde el comercio envía algún producto de similares características, pero a un precio mayor, lo que es una infracción a la Ley del consumidor. “Si no hay un cambio radical en las compañías, recibirán una denuncia con multas que puede llegar por cada uno de los reclamos a $ 13 millones”, explican desde el gobierno, lo que podría repercutir en los números de las empresas.  

No es un tema menor. Todo esto, además, puede terminar en demandas colectivas y exigencias de compensación. Eso explica por qué las empresas de retail estén tomando serias medidas para mejorar sus entregas, y su servicio al cliente, que hasta la fecha, según los reclamos, no ha sido eficiente.  

Cotizador de productos del retail

En el gobierno saben que hay problemas serios al interior del mundo del retail, y que hay indignación entre las personas por el alza de precios, retrasos, y falta de stock. Para paliar parte del problema, el ministerio de Economía, en los próximos días, replicará lo que ya hizo con los medicamentos bioequivalentes de las farmacias: será obligación para todas los retailers grandes, Falabella, Ripley, Paris, La Polar, entre otros, y más de 1000 almacenes, transparentar sus precios y la disponibilidad de varios productos de primera necesidad en la página del Sernac, desde cloro, jabón alcolgel, papel confort, desinfectante, arroz, fideos pan y pañales, bajo el Cotizador de Productos del Retail. 

“Ha sido muy duro alinear a las empresas a que tienen que competir. Fijar precios es la peor política pública, pero el otro extremo es que el consumidor no sepa a cuánto están las cosas, en cada lugar”, explican desde el gobierno. La idea entonces es generar los incentivos para que el comercio compita realmente entre sí, y además permita que las personas comparen precios, organice sus gatos, y que no se paseen de local en local en búsqueda de sus productos, porque eso incluso puede ser riesgoso para la salud y para propagar los contagios.

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