Un aumento de 161% en los reclamos asociados al seguro automotriz en 2022 registró el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), comparado con 2021, siendo la negativa de las empresas a pagar el siniestro denunciado el motivo que concentra casi la mitad de los casos (47%).
Durante el año pasado, el Sernac recibió un total de 11.628 reclamos asociados a los seguros automotrices, mientras que en el período 2021 éstos sumaron sólo 4.446, lo que implicó un alza de un 161%.
Entre las causas del aumento destacan diversos incumplimientos contractuales y de información por parte de las empresas, especialmente relacionados con el retardo en la reparación y/o liquidación del siniestro, no entrega de GPS y dificultades con los canales de atención y respuesta a sus solicitudes.
¿Cuáles fueron las empresas más reclamadas?
Durante el 2022 las compañías más reclamadas fueron BCI Seguros con un 24,9% (2.891 reclamos); seguido de HDI Seguros con un 19,6% (2.274 reclamos) y Seguros Sura con un 13,4% (1.562 reclamos). Es decir, estas tres empresas representaron el 57,9% del total de reclamos sobre seguros automotrices.
Los consumidores reclaman principalmente por la "negativa a pagar el siniestro asegurado", con 5.469 reclamos (47%). Además, esta causal tuvo un alza de un 244% respecto del año anterior.
Descartan explosivo en encomienda que estalló en mall de Curicó: Eran botellas de chicha
En segundo lugar, destacan los reclamos relacionados con temas contractuales, por ejemplo, términos unilaterales de los contratos de seguros automotrices. En el caso de la no renovación de pólizas por aumentos en el riesgo de los vehículos más robados, si bien las compañías pueden tomar esta decisión, conforme a las condiciones de los respectivos contratos y sus estrategias comerciales, para ello deben cumplir necesariamente, y de manera oportuna, con las reglas de término y notificación, de acuerdo con la póliza y a lo que establece el Código de Comercio.
Es importante destacar que el mayor crecimiento porcentual corresponde a la "mala atención del ejecutivo y/o área atención al cliente", con un incremento de un 1.575% (8 reclamos en 2021 a 134 en el 2022).
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, indicó que "los consumidores confían en que un seguro automotriz les servirá para acceder a una indemnización o la reparación del vehículo cuando ocurre un siniestro, dentro de las coberturas que se hayan acordado en la póliza. Ese es el servicio por el que pagan y el que deben recibir cabal y oportunamente".
En este sentido, el servicio inició recientemente varios Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) con empresas aseguradoras, precisamente por la demora excesiva en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial durante el año 2019, que incluso implicó la presentación de una demanda colectiva en contra de una de las compañías (HDI Seguros), tras no lograr una solución mediante gestiones extrajudiciales.
Asimismo, el Sernac demandó colectivamente a las aseguradoras HDI Seguros y SURA por no entregar los dispositivos GPS a los asegurados, a lo que se encuentran obligados por la Ley N° 21.170.
