El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) diseñó un nuevo formato de cotización de seguros automotrices con el fin de que los consumidores cuenten con información más fácil de entender y puedan tomar decisiones que los beneficien.
El nuevo formato fue diseñado tras un experimento basado en las ciencias del comportamiento, realizado por el Sernac con la asesoría del Behavioural Insights Team (BIT), entidad que genera y aplica conocimientos conductuales para las políticas públicas.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que está comprobado que la forma en la cual se entrega la información al consumidor sobre productos complejos afecta considerablemente la toma de decisiones. Asimismo, indicó que la evidencia muestra que, al contratar productos financieros, los consumidores no cotizan ni comparan lo suficiente y se ven influenciados por el contexto de compra.
Por otro lado, los reclamos recibidos por Sernac confirman que los consumidores suelen tener problemas una vez contratado este tipo de productos. Sólo el año pasado, el servicio recibió 5.972 reclamos relacionados con seguros generales, lo que representa un 58,45% más que el año anterior.
Por su parte, dentro de este mercado, los seguros automotrices tienen el mayor porcentaje de reclamos con un alza cercana al 40% entre los años 2019 y 2020.
Con el rediseño de la cotización, que se realizó con la colaboración de la Comisión del Mercado Financiero (CMF), se pretende que las personas tengan incentivos para leer la información, entender en qué consiste el producto, promover la comparación con el mercado, por ejemplo, entre los tiempos promedios de reparaciones del mercado con el de cada empresa, y tomar una mejor decisión respecto a estos productos.
De esta forma, explica la autoridad, los consumidores podrán contar con un documento estándar, con información relevante y clara, sencilla de entender, permitiéndoles conocer exactamente lo que ofrece una determinada empresa.
Además, usando datos publicados por la Comisión para el Mercado Financiero sobre tiempos promedio en la reparación de vehículos y en colaboración con dicha identidad, el formato de cotización propuesto informará al consumidor parámetros para comparar con otras compañías de la competencia.
El diseño fue sometido a un experimento online en el que participaron más de 3 mil consumidores, permitiendo concluir que la nueva forma de presentar la información logró aumentar en hasta 36 puntos porcentuales los niveles de comprensión; obtuvo mejores niveles de entendimiento de la prima y el deducible; mejores resultados respecto a la percepción de los participantes sobre la facilidad para entender la información incluida y su utilidad; y aumentaron los niveles de confianza en la información entregada.
Finalmente, los partícipes expuestos al formato de cotización aumentaron su intención de cotizar nuevas ofertas en 4,13 puntos porcentuales.
En la práctica, esto significa que de los 1.843.350 vehículos asegurados el 2020, un poco más de 76 mil consumidores habrían sido estimulados a cotizar en el caso que hubiesen recibido la hoja de cotización diseñada por Sernac.
El formato será sometido a consulta pública hasta el 15 de octubre para las observaciones de los distintos actores involucrados. Una vez que se recojan dichas observaciones, se presentará una propuesta de perfeccionamiento normativo a través del Ministerio de Economía.
Además, para mayor información, el Sernac realizará este 22 de septiembre el webinar "Ciencias del comportamiento: Impacto en las decisiones del consumidor financiero", en el que explicará los detalles y alcances de este experimento.
Nuevo diseño
Para elaborar el nuevo diseño, el Sernac diseñó tres prototipos distintos a la información que hoy entregan las Compañías y Corredoras de seguros. Estos modelos consideraron la simplificación y estandarización de la misma; el diseño de elementos visuales que ayuden al consumidor a comprender fácilmente el contenido, y mayor relevancia a la cobertura por sobre la información de la prima y deducible.
El diseño fue sometido a un experimento online en el que participaron más de 3 mil consumidores, permitiendo concluir que la nueva forma de presentar la información aumentó en hasta 36 puntos porcentuales los niveles de compresión por parte de las personas.
Entre las innovaciones, se incorporó un comparativo de la compañía con otras del mercado considerando los días que demora la reparación del auto dependiendo del tipo de daño. Para este comparativo se usó la información levantada y publicada por la Comisión para el Mercado Financiero en materia de tiempos de demora.
También se agrega información clara sobre lo que cubre y no cubre el seguro que se está cotizando en un formato que facilita y motiva la lectura, el deducible y las primas a pagar.
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Los resultados del estudio experimental demostraron que simplificar y explicar las distintas secciones de la hoja de cotización de los seguros de vehículos ayuda a mejorar la compresión de la cobertura, del deducible y la prima, así como aumenta la intención de cotizar otros seguros.
Además, muestra un aumento significativo en la atención que capta en los consumidores, el entendimiento general de la información expuesta, la confianza en la información y la percepción de utilidad de la información entregada.
Este trabajo se suma a la propuesta de rediseño del nuevo estado de cuenta de los créditos hipotecarios y tarjetas de crédito, que busca promover la portabilidad financiera en créditos hipotecarios, proceso que está en la etapa final de aprobación normativa por parte del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, y comience a ser utilizado prontamente por todas las entidades financieras.
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