El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) instruyó que se suspendan los plazos para que clientes puedan ejercer la garantía de productos y servicios ante la pandemia por coronavirus COVID-19 que afecta al país.
El principal argumento del Sernac es la necesidad de proteger la seguridad y salud de los consumidores y evitar posibles contagios de COVID-19 producidos por la necesidad de ir a las dependencias de las empresas a ejercer sus derechos.
Además, el organismo ha detectado que muchas empresas no han informado oportuna y adecuadamente a los consumidores las condiciones de la suspensión de sus servicios, ni cuentan con canales o respuestas expeditas para atender las solicitudes y consultas de los mismos. En este escenario, el Sernac es categórico en señalar que, si los consumidores no pueden acceder a la información de cómo ejercer sus derechos, no pueden correr los plazos establecidos para exigirlos.
El director del Sernac, Lucas del Villar, indicó que "esta emergencia nos ha desafiado como autoridad, pues la Ley del Consumidor no contempla situaciones tan excepcionales. Por ello, estamos reinterpretando la normativa en favor de las personas para que una vez que pase esta emergencia, puedan ejercer sus derechos sin problemas ni trabas. La contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos".
La autoridad hizo un llamado a las empresas a mantener tanto a los consumidores informados, como al Sernac, respecto de las dificultades que puedan tener en la venta o posventa de sus productos o servicios, "pues la emergencia no los exime de la responsabilidad de atender sus consultas y reclamos. Lo mínimo esperable es que le contesten el teléfono o los correos electrónicos de manera que el consumidor sepa que en algún momento le resolverán el problema".
