Con la idea de transparentar el comportamiento de empresas con sus consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer los resultados del estudio “Comportamiento de respuesta de proveedores con reclamos en el Sernac”, el que evidenció que los reclamos ingresados durante el primer semestre de este año aumentaron 20,4% en comparación al mismo periodo del 2016.
Los resultados del estudio, cuyo objetivo es fomentar la toma de decisiones de consumo consciente, detalla que un 55,3% (82.653) de los reclamos fueron acogidos por las empresas, mientras que un 36,5% (54.520) no fueron acogidos y un 8,2% (12.178) no fueron respondidos. Por lo que, un 44,7% (66.698) de los reclamos tuvieron respuesta negativa para los consumidores.
Esto se traduce a que cuatro de cada diez consumidores no obtuvo una solución a su reclamo. Solo en un 30,2% de los casos la empresa acogió totalmente la solicitud del cliente solucionando su problema, mientras que en un 25,1% de los casos, el reclamo fue acogido parcialmente por la empresa o presentó una solución alternativa.
El estudio, además, analizó el comportamiento de empresas según la cantidad de reclamos recibidos.
Entre las empresas con más de mil reclamos Falabella registró el peor comportamiento respecto de sí misma, aumentando de un 0,6% a un 8,4% la tasa de reclamos sin respuesta. Le sigue La Polar que de 0,2% pasó a 4,4%.
En el caso de las empresas de entre 500 a mil reclamos, el peor comportamiento respecto de sí mismo lo obtuvo la empresa Aguas Andinas, que aumentó de 0,7% a 3,8%. Una cifra que se puede explicar por los masivos cortes de agua que afectaron a la capital. En el otro extremo, Adidas bajó su tasa de reclamos sin responder de un 39,7% a un 6,4%.
Por otro lado, la empresa que aumentó considerablemente el número de respuestas negativas a reclamos de consumidores fue ENEL, la que pasó de un 34,7% de reclamos con respuesta negativa a 66,6%.
Para el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, “los resultados de esta nueva versión del estudio vuelven a confirmar la necesidad de avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva”.
“Nosotros esperamos que esto ocurra a la brevedad, con la pronta aprobación del proyecto de ley que fortalece los derechos de los consumidores, que actualmente se tramita en el Congreso desde junio del año 2014, ya que, además de otorgar facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas al Servicio, obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios” agregó la autoridad.
