El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) interpuso una demanda colectiva en contra de Despegar.com, cuyo objetivo es que la empresa sea multada y compense a todos los consumidores que se han visto afectados tras la suspensión de viajes y servicios turísticos durante la pandemia y que no han recibido las devoluciones de dinero o debieron pagar altas multas al momento de reagendar.
Esta acción judicial fue interpuesta luego que el Sernac buscara, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, una solución extrajudicial con Despegar.com.
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El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que a través de esta demanda colectiva el Servicio buscará conseguir las restituciones y compensaciones para los consumidores que se han visto afectados tras las suspensiones de viajes y/o paquetes turísticos, cuando corresponda, así como reconocer el derecho a reprogramar los servicios considerando el valor total pagado, sin la aplicación de multas o descuentos.
La autoridad enfatizó que “lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad, excluyéndose el cobro de penalidades y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pudieron viajar o recibir el servicio. No obstante, la empresa no entregó una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia”.
Durante el año pasado, el Sernac recibió 7.447 en contra de Despegar.com, esto es, un 52,4% del total del mercado del turismo (14.215 reclamos). Si se compara respecto de 2019, registró un aumento de un 344% (1.679 reclamos).
Solo en lo que va de este año, el Servicio ha recibido alrededor de 4.380 reclamos en contra de esta empresa y 1.130 en contra de Viajes Falabella. Esto es, un 75% de las quejas de este mercado.
La demanda del Sernac incluye también a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com. Viajes Falabella ocupó el segundo lugar de los reclamos durante el 2020, con un 14,3% (2.028 casos). Es decir, ambas empresas concentraron un 67% de los reclamos durante el año 2020.
Los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información.
¿Cuál sería la compensación?
A través de esta demanda, el Sernac buscará que los distintos grupos de afectados sean compensados, entre ellos:
- Consumidores que no deseen persistir en el contrato y no han recibido ningún tipo de devolución por la totalidad del precio pagado.
- Consumidores que han sido forzados a reprogramar o aceptar mecanismos alternativos de cumplimientos, tales como, voucher, descuentos, cambios y reprogramaciones, entre otros.
- Consumidores obligados al pago de una penalidad.
- Ponen de cargo del consumidor conocer si la prestación del servicio por la empresa se efectuará o no.
Además, el Sernac buscará que aquellos consumidores que quedaron varados en distintos países o aeropuertos también sean compensados por la empresa.
Con la reforma a la Ley del Consumidor, las empresas que son demandadas colectivamente arriesgan multas de hasta los 38 millones de dólares, además de las compensaciones e indemnizaciones que estime la justicia para los afectados.
