La aerolínea LATAM cuestionó el informe del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) que la ubicó como la compañía que más reclamos de las personas recibió entre enero de 2022 y diciembre de 2023.
“Cuestionamos la falta de prolijidad, seriedad y de análisis en la entrega de información sobre los reclamos a la industria aérea”, dijeron desde LATAM en un comunicado.
Sernac da a conocer aerolíneas con mayor número de reclamos y principales motivos
La compañía sostiene que, si se considera la cantidad de pasajeros que transporta cada aerolínea, y el aumento de vuelos de 2022 a 2023 por la pandemia, ellos no serían la compañía con más porcentaje de reclamos.
"El informe no sólo omite el aumento significativo en la cantidad de pasajeros entre el 2022 y 2023, producto de la recuperación post-pandemia, sino que tampoco toma en cuenta el tamaño relativo de cada una de las compañías aéreas mencionadas. Esta comparación, descontextualizada, genera una grave distorsión de la información", aseguraron.
"Según la información del propio Sernac, la tasa de reclamos por 10 mil pasajeros del grupo LATAM se redujo entre el 2022 y el 2023 en un 41%, pasando de 11,8 a 7,0. Esto representa la menor tasa de reclamos entre las compañías mencionadas por SERNAC, y un 36% inferior que la línea aérea que le sigue", añadieron.
Reclamos contra aerolíneas ante el Sernac
El Sernac contó que recibieron 58.287 reclamos por parte de las personas consumidoras en el transporte aéreo entre enero del año 2022 y diciembre de 2023.
Aunque la cantidad de reclamos recibidos durante el 2023 (27.686) disminuyó en un 10%, comparado con el 2022 (30.601), se detectó un aumento importante (77%) en la categoría de "cancelación o retraso del vuelo", en todas las aerolíneas.
Tanto es así, que se convirtió en el motivo más reclamado durante 2023 comparado con el 2022 (4.356 versus 7.694 quejas), mientras que la categoría "formalidades de contrato", que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, bajó un 36% respecto a 2022 (10.264 contra 6.604).
Por su parte, el ítem pérdida, extravío o daño del equipaje se ubicó en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023, aumentando un 12% respecto al período anterior (1.808 vs 2.057).
Aerolíneas más reclamadas
Los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan las tres con mayor participación en el mercado: LATAM, que lideró el ranking con 20.710 quejas (36%), seguido por Jetsmart, con 16.899 (29%) y Sky Airlines, con 12.367 (21%).
Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos que Jetsmart fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 66% respecto a 2022 (6.344 versus 10.555). Caso contrario pasó con LATAM y Sky Airlines, que tuvieron una baja de un 34% (12.474 contra 8.236 reclamos) y un 21% (5.458 versus 6.909 quejas), respectivamente.
Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 60% son acogidos y un 38,6% son desestimados por las aerolíneas. Si hacemos un desglose por empresa, Sky Airlines acoge un 67% de las quejas recibidas; mientras que LATAM lo hace con el 61% de los casos y por último Jetsmart con el acogimiento más bajo de las tres compañías: sólo un un 50% de los casos es acogido.
Debido a lo anterior, el Sernac oficiará a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos.
