Entrega de información inoportuna o insuficiente, problemas de comunicación, acciones como no saludar al paciente o no llamarlo por su nombre, no escucharlo o no considerar la información que éste entrega, son entre otras, parte de las 120 mil quejas que se ingresaron durante el año 2015 a las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (Oirs) ubicadas en hospitales y consultorios de la red pública, según los datos obtenidos del Ministerio de Salud (Minsal) a través de la Ley de Transparencia.
La ministra de Salud Carmen Castillo, se refirió al tema e indicó que “pese a que han bajado respecto a las cifras de 2009, donde el mayor porcentaje de reclamos tenía que ver con problemas de trato, todavía no es bueno. Es una cifra preocupante. El trato es algo que debiera ser primordial en salud. Escucharnos, mirarnos a los ojos, responder adecuadamente, de forma simple y entendible es algo que como sociedad aún nos falta”, consignó La Tercera.
Agregó además, que del total de las peticiones/sugerencias que se ingresan a las casillas de Oirs, los más de 120 mil reclamos representan solo el 0,6% del total. Hay que considerar que son 25 millones de solicitudes, con un 94% relacionadas a temas como peticiones de información por campañas sanitarias, funcionamiento de la red, derechos de la salud, horarios y sistemas de atención, ente otros”, señaló la ministra.
Los más de 120 mil reclamos representan solo el 0,6% del total. Hay que considerar que son 25 millones de solicitudes las que ingresan.
La mayoría de los reclamos presentados a Oirs fueron por demoras en los tiempos de atención con un 31% del total; seguido de fallas en procedimientos administrativos relacionados con lentitud o dificultad en trámites vinculados a la atención que corresponde al 29%, quejas por el trato de funcionarios que suman un 23%, incumplimientos en Garantías Auge/Ges, infraestructura y competencia técnica, que suman el 17% del total. Y además, correspondieron a quejas enfocadas en la atención de hospitales de alta y mediana complejidad, más que de consultorios.
Es el Hospital Barros Luco Trudeau, de San Miguel el que está a la cabeza en lo que a quejas se refiere, con 741 reclamos por problemas de trato y 819 por esperas en cirugías, registrados en 2015. Le siguen el Hospital Eloísa Díaz de La Florida, El Carmen de Maipú y San Borja Arriarán, todos ubicados en la Región Metropolitana.
Merica Leiva, subdirectora de la Atención de Usuarios del Hospital Barros Luco Trudeau, aseguró que: “Es una cifra alta y nos preocupa. De todos modos, nosotros la relacionamos con el total de atenciones que se realizan al año en el hospital, que son 387 mil, y resulta ser una tasa de 1,9 por mil atenciones".
Agregó, "No obstante, nos estamos ocupando de eso mediante capacitaciones a nuestros funcionarios a nivel de todos los estamentos, para mantener un buen trato entre ellos y con los usuarios. Nuestra meta es disminuir esas cifras”.
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