Un aumento de 9,4% registraron los reclamos ingresados al Sernac y la Subtel contra compañías de telecomunicaciones en el primer semestre del año 2019, sumando 58.809 reclamos.
De acuerdo con el reporte, los multiservicios móviles tuvieron el mayor incremento en la cantidad de los reclamos ingresados (2,9% de alza). Le siguen los multiservicios fijos (1,1% de crecimiento) y la televisión de pago (0,9%).
Por otro lado, la principal reducción se registra en el segmento de telefonía móvil, servicio que, si bien continúa siendo el que tiene una mayor cantidad de reclamos, presenta una baja en este indicador de 3,4% frente al cierre del primer semestre de 2018.
Motivos de los reclamos
En el caso de los servicios fijos, los reclamos se concentran en la "calidad técnica y/o problemas de servicio", que registró un alza de 29,8% en los últimos doce meses, seguida por los reclamos relacionados con "facturación y cobros", que sumó un incremento de 7,2% frente al primer semestre del año pasado. Por el contrario, los problemas de "atención y/o información a clientes" disminuyeron en un 4,3%.
A su vez, en los servicios móviles el motivo de reclamo que aumentó considerablemente durante el último año también fue "calidad técnica y/o problemas de servicio", que creció 52,2% en dicho período; seguido por "portabilidad", con un 16,4% de incremento. En tanto, el ítem "atención y/o información al cliente" cayó en 2,6%.
No obstante, según el informe el 73% de los casos de reclamos ingresados se resolvió favorablemente al usuario, reportando un incremento de 6,1 punto porcentuales en cuanto a 2018.
Tasas de reclamos por servicio
La tasa de reclamos en telefonía móvil cayó levemente, pasando de 1,7 reclamos por cada 10 mil abonados en el primer semestre de 2018 a 1,6 por igual cantidad de usuarios a junio de este año. Esta caída también se aprecia en el caso del Internet móvil, que pasó de 0,24 reclamos por cada 10 mil abonados en la primera mitad de 2018 a 0,22 en la medición al sexto mes de 2019.
Distinto es el caso de los multiservicios móviles, segmento que vio un alza pasando de 0,4 reclamos cada 10 mil abonados a 0,6 reclamos por la misma cantidad de usuarios al primer semestre de este año.
En tanto, la tasa de reclamos del segmento de telefonía fija también experimentó un alza desde los 3,81 reclamos por cada 10 mil abonados registrados en la medición de julio de 2018 a 4,18 reclamos por igual cantidad de abonados. La Internet fija y la TV de pago también sufrieron alzas, llegando a 4,07 y 2,21 reclamos por cada 10 mil conexiones y suscriptores, respectivamente. Misma situación ocurrió con la tasa de reclamos de los multiservicios fijos, los que pasaron de 8,73 reclamos por cada 10 mil líneas a 11 reclamos por igual cifra de usuarios al primer semestre de este año.
Con todo, la región Metropolitana tiene la mayor tasa de reclamos del país (5,8 reclamos por cada mil habitantes), seguido por Aysén (5,5), Magallanes (4,5) y Atacama (3,7). En la vereda opuesta se ubica la región de Ñuble, que tiene la menor tasa de reclamos con 1,5 quejas por cada mil habitantes. Le siguen la región de Los Ríos (2), la Araucanía (2), y el Maule (2,5).
Respuestas y comportamiento de las empresas
A pesar del aumento del volumen de reclamos, el mercado en su conjunto ha mejorado en las respuestas favorables a los reclamos de los consumidores, pasando de acoger el 66,8% en 2018 a un 72,9% en 2019.
Considerando solo los reclamos ingresados a Sernac, las empresas del segmento de TV de pago destacan en este índice, puesto que en un 70,8% de los casos se acogen los reclamos realizados por sus usuarios. En tanto, las empresas de telefonía móvil tienen un comportamiento similar, con un 71,7% de los casos que finalmente son acogidos por las compañías.
Considerando la tasa de respuesta desfavorables (reclamos no acogidos y no respondidos), la empresa Claro muestra el mejor comportamiento en todos los servicios.
Barreras de Salida
Por otro lado, un reciente estudio de barreras de salida realizado por el Sernac en el mercado de telecomunicaciones detectó la existencia de una serie de malas prácticas que dificultan al usuario concretar la decisión de dar a la baja un servicio tales como derivaciones y excesivos tiempos de espera, incentivos y ofrecimientos para mantener el contrato, omisión de información, entre otras.
De esta manera, dichos resultados confirman la importancia de la agenda "Trato Justo" anunciada por el Gobierno, la cual incluye una serie de medidas que están siendo coordinadas entre el Sernac y la Subtel.
