Al igual como lo hicimos hace algunos días repasando cifras como la cantidad de demandas en el Sernac por meses o las regiones con mayor tasa de reclamos, en esta ocasión revisaremos uno de los aspectos más importantes de las acciones legales emprendidas por el Servicio Nacional del Consumidor en contra de empresas y proveedores: los resultados.
Existen diferentes formas en las que una demanda con el Sernac como mediador puede terminar. Según la base de datos facilitada por esta institución, éstos son siete y, para facilitar la visualización de los resultados, los hemos agrupado en tres grandes categorías.
En primer lugar, estas acciones legales pueden devenir en la mejor opción para el consumidor: que el proveedor acoga la demanda y le de respuesta al cliente. Este "término de la demanda" lo hemos dejado como una sola categoría.
En segundo lugar, la empresa demandada puede no acoger la demanda o dejarla sin respuesta, ya que la entidad no tiene facultades para "obligar" a los proveedores a responder: Sernac funciona como mero mediador. Estas dos opciones quedaron agrupadas bajo una misma categoría.
Finalmente, los cuatro tipos restantes -que no concentran más del 6,8% como promedio- han sido agrupados en una sola cateoría: la de "otros". Estos cierres son, en primer lugar, la demanda derivada y la demanda colectiva, que corresponde a casos en los que la acción legal pasa a instancias más allá de las facultades del Sernac. A ellas se suman los casos en que la empresa establece que el caso no aplica y otras en que se define que existe falta de antecedentes.
Resultados: Más de un tercio de las demandas es omitida o rechazada por las empresas
En el total de demandas, se puede apreciar que desde 2012 el total no ha hecho otra cosa que caer. Si en 2012 el total fue 323,7 mil acciones legales, en 2013 el número bajó a 311,6 mil y el año pasado fueron 285,7 mil. En total en los tres años el total de demandas ha caído un 11,8%.
En el primero de los tres años, un 35,3% de los proveedores demandados no acogieron las interpelaciones o simplemente no respondieron a la entidad. Esta cifra creció hacia el año siguiente al 39,9% y el año pasado alcanzo su punto más alto con el 42,3%. Una estadística desafortunada que habla de el poco interés de las empresas e instituciones por responder a sus clientes y, sobre todo, de la poca capacidad de acción que tiene el Sernac.
En el otro extremo, la mayoría de las demandas sigue siendo acogida por als empresas. En los tres años, el promedio porcentual de acciones que llegaron a buen puerto fue el 54,2%, ubicándose en el 53,9% el 2012, en 54,8% en 2013 y 54% el 2014.
