Hay un recuerdo de la niñez que perdura en la memoria de Peter Done: la de una almohada empujada contra su cara.
El culpable era Fred, su hermano cuatro años mayor. Compartieron la misma cama hasta que tuvo 15 años en una casa con dos habitaciones arriba y dos abajo en Ordsall, lo que se conoce como "la favela de Salford" en Reino Unido. Otras dos hermanas también dormían en el mismo cuarto.
"Hasta hoy día la almohada me causa claustrofobia", dice riendo el menor de los Done. "Tal vez yo era un poco insolente y él era más grande que yo".
Pero fue la buena relación con su hermano la que luego sería clave del éxito en su vida. Los hermanos encontraron un escape de la pobreza construyendo un imperio de casas de apuestas, acumulando una multimillonaria fortuna familiar que los mantiene habitualmente en la Lista de Ricos del diario Sunday Times.
Ambos hermanos Done dejaron la escuela a los 15 años sin graduarse.
Sin embargo, encontraron empleo en una cadena de sitios de apuestas en Manchester. Al igual que los pubs, estos negocios prosperaban en zonas pobres. Apenas habían sido declarados legales en Reino Unido en 1961. Había reservas sobre su impacto social y también sobre la moralidad de los juegos de apuestas.
Done administraba un local de apuestas a los 17 años, aunque legalmente no le estaba permitida la entrada.
El dueño valoraba su aptitud en matemáticas. Se encargaba de la contabilidad, calculando mentalmente las apuestas, ganancias y pérdidas.
A finales de la década de los 60, estos eran lugares intimidantes para trabajar, más para un adolescente. Estaban dominados por hombres y el decorado frecuentemente parecía el de una cárcel. Las cosas se podían tornar violentas, especialmente los sábados después de las 3:00 de la tarde, cuando la gente salía de los pubs, recuerda Done.
"No podías mostrar debilidad", cuenta, "porque estos tipos duros reconocerían que eras fácil de zarandear".
Tanto Done como su hermano demostraron una habilidad para administrar estos lugares y para cuando Peter cumplió 21 años en 1967, los dos tenían su local propio. Se lo compraron a un corredor de apuestas retirado por 4.000 libras esterlinas de la época (unos US$100.000 de hoy) -1.000 de las cuales Peter Done había ahorrado como cuota inicial para la compra de una casa con su nueva esposa.
Estuvo satisfecho de tomar ese riesgo porque ya tenía seis años de experiencia en ese tipo de negocio, y siempre pensó que podía administrar un local mucho mejor que sus jefes, si le daban la oportunidad.
A los 21 años aprendió lecciones que todavía valora.
La clave siempre será el servicio al cliente, explica Done, porque eso es lo que trae a la gente de vuelta.
"Nos dirigíamos a nuestros clientes como 'Señor' y en esos días eso no pasaba".
"Si un apostador ganaba en grande, el corredor de apuestas solía arrojarle el dinero y decirle, '¡no vuelvas más', mientras que nosotros le decíamos, 'aquí está tu dinero, ¡disfrútalo!'".
"Quedaban perplejos. Pero nosotros sabíamos que regresarían y con el tiempo el corredor de apuestas siempre gana".
A los hermanos también les disgustaba que los locales de apuestas se vieran como "antros".
"Mejoramos la calidad".
La fórmula resultó exitosa y los hermanos compraron más locales poco a poco, los primeros siendo administrados por sus hermanas, consolidando el negocio familiar. Para mediados de los 1980, había más de 70 locales Betfred.
Pero fue un incidente durante esta continua expansión lo que ocasionó que Peter Done dejara el mundo de las apuestas atrás. Los hermanos tuvieron que llegar a un acuerdo extrajudicial con un empleado en uno de los locales nuevos que estaban adquiriendo.
Esto los motivó a invertir en un nuevo tipo de negocios que subcontrataba el manejo de recursos humanos y cubría los gastos legales en base a una subscripción pagada por el cliente.
Así se creó Peninsula y Peter Done ha sido el director ejecutivo de ésta durante 35 años. Su nuevo centro de operaciones se encuentra en una reluciente torre de cristal que domina el panorama de Manchester.
Desde la oficina de Done se puede ver Ordsall, donde se crió. Peninsula ha crecido continuamente a lo largo de los años y ahora cuenta con más de 3.000 empleados, sirviendo a más 100.000 compañías mundialmente, 40.000 de estas en Reino Unido.
Recientemente, la clientela de la compañía creció más de 12% durante la pandemia, a medida que las empresas por todo el mundo se apresuraron a actualizar sus políticas de recursos humanos y seguridad, ya sea si se trata de trabajo desde casa, distanciamiento social o reglas sobre la vacunación. A lo largo del tiempo, la apuesta a su carrera parece haber sido acertada.
No obstante, a mediados de los 1980, aunque el futuro del negocio parecía prometedor, las probabilidades de éxito no eran tan claras, y los hermanos tuvieron que tomar una decisión. ¿Quién dirigiría la empresa?
La manera en que decidieron quién se iría de Betfred se hizo de manera fiel al estilo de un apostador, según Peter Done.
"Fred dijo que lanzáramos una moneda, y yo gané, y el dijo 'tú te vas' antes de que yo pudiera decir nada", recuerda con una sonrisa.
Así que Peter Done dejó la gerencia de Betfred en mano de su hermano mayor, aunque sigue teniendo la mayoría de las acciones.
Después de todo, el nombre de la compañía literalmente llevaba el nombre de Fred, pero ¿apostó Peter a sí mismo cuando se salió de la sombra de su hermano mayor?
"Primero que todo, desde aquellos días en que me puso la almohada en la cabeza, ahí se terminó el dominio, yo podía defenderme", expresa Done, rápidamente.
Entonces, ¿trataba de dejar atrás el estigma de las apuestas, que arruina a tantas comunidades, y especialmente, como lo demuestran los estudios, en las áreas desfavorecidas en las que se crió?
Done dice que ese no fue el caso. "El juego de apuestas tiene mala fama, pero la mayoría de la gente que va a una casa de apuestas lo hace por diversión y de acuerdo a su bolsillo".
La explicación de Done para darle la espalda a las casas de apuesta es que simplemente prefería las probabilidades de ganancia en el mundo de los recursos humanos y se deleitaba en el desafío de desarrollar un nuevo negocio.
Sin embargo, todavía pone en práctica las lecciones aprendidas de adolescente en los locales de juego, a pesar que su ámbito de trabajo no podría ser más diferente, dice.
Las oficinas en múltiples pisos de Peninsula son típicas de un centro de servicio de atención al cliente, con multitudes de personas hablando por auriculares. Todo es luminoso y brillante y las paredes están cubiertas de consignas motivadoras.
"Es cuestión de renovaciones e ingresos recurrentes", explica Done cuando se trata de las probabilidades de éxito de un negocio. Los clientes que se afilian a Peninsula no difieren de los apostadores en las casas de juego de los 1960 en ese sentido. "La calidad del servicio determina si alguien regresa. Y es más barato renovar el acuerdo con un cliente que armar uno nuevo".
Un consejo empresarial que Donde aprendió en años recientes, sin embargo, es que sólo puedes lograr ese buen servicio a gran escala si tratas bien a tus empleados y les das incentivos, así que su objetivo es una alta retención del personal y mantiene una política de recompensar visiblemente a los que han brindado un buen servicio.
Una de las gratificaciones que le ha brindado su éxito empresarial es el poder relacionarse con la gente del club de fútbol Manchester United, un equipo que ha apoyado desde niño. Junto a su hermano es un fanático habitual en el estadio Old Trafford, mezclándose con altas figuras del club, del pasado y presente.
Un amigo cercano es el legendario director técnico Sir Alex Ferguson, que le dio un consejo memorable cuando compartieron un trago durante unas vacaciones hace unos años. Le dijo: "Mantén el control y toma decisiones, aunque estés equivocado. Lo peor es no tomar decisiones".
Peter Done siente que en sus años empresariales ha seguido esos principios, no sólo porque su familia ha mantenido la posesión -por lo tanto el control- de todas las empresas que ha creado. Y en cuanto a la toma de decisiones, se mantiene firme con la que definió su carrera, aunque la tomara su hermano arrojando una moneda.
Este artículo es parte de la serie de la BBC CEO Secrets (Secretos de Directores Ejecutivos) del reportero Dougal Shaw que puedes seguiren inglés en Twitter: @dougalshawbbc
