No importa qué tan bueno sea tu producto, si no sabes mantener una buena relación con posibles consumidores, lo más probable es que no logres concretar muchas ventas con tu negocio.
Por eso, manejar el concepto de servicio al cliente es primordial para el éxito de un emprendimiento. Este hace referencia al conjunto de restaciones que el cliente espera además del producto básico.
El servicio al cliente es un valor agregado a nuestro producto, y además, puede ser una importante forma de diferenciarse de la competencia.
14 consejos sobre qué hacer (y qué no hacer) en las redes sociales de mi negocio
¿Cuáles son las claves para tener un excelente servicio al cliente? La "Guía para digitalización en Pymes", de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), señala algunos consejos clave que te pueden servir. Conócelos a continuación.
1. Escuchar al cliente es primordial. Tanto para dar con una respuesta eficaz, como para transmitir al resto de los departamentos las opiniones de los clientes y proponer mejoras.
2. Ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal: chats interactivos, redes sociales, e-mail, teléfono, etc. Lo importante es acompañar al cliente durante el proceso de compra y resolver cualquier duda.
3. Crear un estilo de comunicación que defina el tono y el lenguaje a utilizar en cada canal. Es fundamental que exista coherencia.
4. Las respuestas deben ser rápidas y oportunas.
5. Responder por el mismo canal por el cual el cliente hizo la consulta. Redirigir a otros canales es poco eficiente, además, por alguna razón el cliente prefiere esa vía de comunicación.
6. Tener a un encargado o un equipo con experiencia y habilidades comunicativas. Son la voz y cara de la compañía. La atención al cliente es vital para crear una experiencia positiva de compra.
7. Ofrecer vídeos o infografías que resuelvan dudas frecuentes de los clientes. Esta estrategia descongestionará los canales de atención, además de ofrecer un servicio más completo.
8. Contar con una herramienta de Customer Relationship Management (CRM). Si bien es parte de una estrategia integral de recogida y análisis de información de los clientes, y abarca procesos de comercialización, marketing, fidelización, también ayuda a disponer de información actualizada de los usuarios, y permite organizar, automatizar, optimizar y sincronizar los procesos de servicio al cliente.
