Recibir un servicio de calidad, es a lo que todo turista aspira cuando paga por obtener comodidades básicas para dormir seguro y comer bien, hasta otros bienes considerados “lujos”.
Pero en Chile, la certificación de quienes entregan este servicio, es voluntaria. Los registros del Servicio Nacional de Turismo (Sernatur) a los cuales accedió T13.cl, revelan que actualmente Sernatur cuenta con una lista de 1.057 Agencias de Viajes y Tour Operadores incritos, "pero no es posible identificar la cantidad total de servicios que existen en el país", aclaran.
Del total, sólo 35 agencias cuentan con un certificado de calidad, versus 954 que no lo poseen, o sea, sólo un 3,5% lo tienen.
En cuanto a las diferencias por entidades, una Agencia de Viajes actúa como intermediario entre el proveedor de servicios y/o tour operador y el usuario final o cliente, entregándole asesoría para la planificación y compra de su viaje. En cambio, Tour Operador diseña y provee paquetes, productos o servicios turísticos, propios o de terceros, los cuales pueden comprender transporte, estadía y otros.
Básicamente, “el Sistema de Certificación de Calidad y el Sello de Calidad Turística son herramientas estratégicas para el desarrollo competitivo de los servicios turísticos de nuestro país”, explicaron desde Sernatur.
Se trata de grados que se le otorgan a los servicios de alojamiento turístico, de acuerdo a los requisitos de calidad que cumplen cuando se mide el nivel del servicio ofrecido por un o una prestador(a) a un o una turista.
Desde el Servicio, aclararon que Sernatur “no vela por certificados de otro tipo que no sea facultado por la Ley, o sea, sólo las normas chilenas de calidad turística mencionadas anteriormente. Al ser este un distintivo regulado por la norma 20.423, ningún servicio puede utilizarlo si no cumple con los requisitos establecidos en este artículo”, explicaro.
La postura del gremio
En nuestro país existe una entidad reconocida, a través de la cual se reúnen 123 Tour Operadores y Agencias de Viaje.
Se trata de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo A.G. (ACHET), que se constituyó en de abril de 1946, siendo la segunda entidad gremial más antigua de América Latina en su actividad.
Consultados por el bajo porcentaje de certificaciones de las empresas turísticas, su secretaria general, Lorena Arriagada, aclaró a T13.cl que “Achet puede responder solamente por sus asociados y de ellos, un total de 31 cuentan con Sello de Calidad, es decir el 25% de nuestros socios”, indicó.
“La Ley no considera obligatorio el proceso, no obstante Achet fomenta en forma permanente adscribir al sistema y participamos como gremio en su definición por lo cual lo validamos y apoyamos”, agregó.
Aumento de 130% de prestadores
Como se mencionaba anteriormente, la certificación de calidad turística es un proceso voluntario y los pasos a seguir para estar certificado, se encuentran normados por Ley.
Respecto de los procedimientos, las agencias de viajes y tour operadores se someten a una auditoria de algún Organismo Certificador acreditado por el Instituto Nacional de Normalización (INN) para auditar y certificar a las empresas bajo la norma respectiva a la cual postulan.
El valor del INN, es que a través de esta entidad se evalúa las competencias de los organismos de evaluación de la conformidad de acuerdo a criterios y requisitos internacionalmente definidos y aceptados.
“Una vez que el Organismo Certificador verifica que el establecimiento cumple con los requisitos de las normas técnicas, la empresa obtiene un certificado y Sernatur entrega el sello de Calidad Turística”, aseguran desde el Servicio.
La evolución de los últimos 3 años indica que el Registro de Sernatur se ha incrementado alrededor de un 130%: En 2012 se contaba con 459 prestadores inscritos, de ambas clases.
