Un reciente estudio realizado por GfK Adimark hecho a 3.200 personas en todo el país, reveló que un 39% de los chilenos ha hecho alguna vez un reclamo contra una empresa por problemas con productos o servicios que ha adquirido. Esto representa aproximadamente a 5,5 millones de personas en el país.
Y a pesar de todo el estrés que genera darse el tiempo de expresar la insatisfacción como consumidores, este 39% de personas sería más feliz que aquellas que no manifiestan su incomodidad o insatisfacción como clientes. Sin embargo, al mismo tiempo se sentirían menos satisfechos como consumidores.
De acuerdo con el mismo estudio, lo más común entre los chilenos al momento de reclamar es ir directamente con la empresa proveedora (28%). Luego, el próximo recurso que utilizamos es hablar mal de la marca con los familiares (22%), haciendo mala publicidad. Finalmente, los chilenos recurren como última instancia hacer un reclamo en SERNAC (8%) y reclamar a través de las redes sociales (7%). Sólo un 3% ha hecho reclamos en la página reclamos.cl.
Cabe señalar que si bien las redes sociales aún no son tan relevantes a nivel total, lo son cada vez más en los segmentos más jóvenes, pues este recurso tiene la capacidad de dejar constancia de la insatisfacción, hacer publicidad negativa, y, en casos masivos, lograr que el SERNAC se haga cargo del asunto.
Por sexo, los hombres reclaman más que las mujeres, mientras que por edad, los jóvenes reclaman mucho más que los mayores de 55 años. Sobre el nivel socioeconómico, se ve transversalidad y se destaca que los niveles C3 y D están cada vez más intensos en reclamar.
Al hablar de las ciudades que más reclaman, Santiago lidera la lista con un 50%, seguido por Antofagasta y Rancagua con un 4%, mientras que Iquique y Viña del Mar obtienen el 3%. Sin embargo, la tasa de reclamos más alta está en Puerto Montt.
Los que reclaman son además consumidores frecuentes del Retail (multitiendas, tiendas de ropa, tiendas de hogar y construcción).
