Con el objetivo de orientar a los usuarios y consumidores respecto del comportamiento de las empresas de telecomunicaciones ante los reclamos, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2018 y los comparó con el mismo período del año 2017, en conjunto con la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), determinando cuáles fueron las compañías que concentraron más reclamos.
De acuerdo al estudio, la telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 40,6%; le siguió los multiservicios fijos (19,4%) y en tercer lugar, internet fija (12,7%).
Dentro de la telefonía móvil, la compañía con más reclamos fue VTR con 2,59 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,33. Las compañías Movistar, Entel, Claro y Wom concentran el 97,8% de los abonados a este servicio.
Al analizar sus tasas de reclamos, Entel obtuvo una tasa de 1,75; Movistar 2,07, Claro 1,52 y Wom 1,37.
Respuesta a los reclamos
De acuerdo al sondeo, durante el primer semestre de 2018, ambos organismos recibieron 54.537 reclamos en contra del mercado de las telecomunicaciones, mientras que en el mismo período del 2017 registró 55.092 casos, es decir, hubo una disminución de un 1%.
De acuerdo a la cifra entregada por el director nacional del Sernac, Lucas del Villar, esto se explica porque "los servicios de telefonía e internet son indispensable en la vida de las personas", agregando que "el servicio de telecomunicaciones es de vital importancia para las personas, hay mas de 23 millones de equipos celulares operando, más de la mitad de los hogares cuenta con servicio de internet".
Pese a esto, la titular de la subtel, Pamela Gidi, destacó que la respuesta a los reclamos es alta con un 66%. "Si bien tenemos una tasa de resolución favorable para los usuarios, casi 7 de cada 10 reclamos son resueltos a favor del cliente, tenemos 3 de cada 10 que no se resuelven. El llamado es a que cuando se sientan vulnerados, reclamen".
En tanto, el motivo de reclamo más frecuente tanto en servicios móviles como fijos se refiere a problemas de atención o información a los clientes con un 38,3% y 49% respectivamente, seguido de inconvenientes en la facturación, cobros y cargos con un 27,3% para servicio móvil y un 19,6% para fijos; y calidad técnica y problemas en el servicio con un 25,4% en los móviles, y un 29,7% en fijos.
