El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva en contra de la Autopista Vespucio Oriente (AVO 1), cuyo propósito es que todos los usuarios que se vieron afectados por una serie de incumplimientos en el servicio ofrecido tras las filtraciones de agua que se produjeron en un tramo de la autopista, sean adecuadamente compensados, además de que se le apliquen las más altas multas por diversas infracciones a la Ley del Consumidor.
Esta acción judicial se presentó luego de que la concesionaria no aceptara participar en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), que había sido iniciado por el Sernac el pasado 26 de octubre, pese a haber inicialmente señalado, vía correo electrónico, estar dispuestos a hacerlo y haber solicitado prórroga para manifestar su aceptación, la que fue concedida por el Servicio.
“A pesar de nuestros esfuerzos como Servicio y de nuestra disponibilidad y apertura al diálogo, AVO 1 se negó a ello, luego de habernos manifestado, de manera previa e informal, su intención de participar en esta instancia extrajudicial, habiéndonos solicitado, además, una prórroga para responder”, indicó el director nacional del Sernac, Andrés Herrera.
Y agregó: “lamentamos que AVO 1 no haya estado dispuesta a entregar una solución directa y rápida a los consumidores ante los problemas que le generó y que eluda su responsabilidad cuando ha infringido la ley, tratando de ganar tiempo con actitudes dilatorias, sin entregar compensaciones justas a los consumidores. Por ello, ahora AVO 1 deberá responder ante los tribunales de justicia”.
Herrera explicó que el Servicio busca que la Autopista Vespucio Oriente compense, ahora por la vía judicial y de cara a los tribunales de justicia, lo que se negó a realizar mediante la acción extrajudicial que le propuso el Servicio en su momento, y que justamente tenía por objeto, mediante un procedimiento regulado, transparente y expedito, lograr una propuesta compensatoria completa y oportuna para los consumidores y consumidoras afectadas, mediante un eventual acuerdo entre las partes.
¿Qué dice el Sernac?
“Como Sernac le propusimos a AVO 1, mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo, buscar extrajudicialmente una propuesta compensatoria que beneficiara, en el menor plazo posible, a todos los consumidores que se vieron afectados por los incumplimientos ocasionados tras las continuas filtraciones de agua que afectaron a un tramo de la autopista. Sin embargo, y a pesar de nuestros esfuerzos como Servicio y de nuestra disponibilidad y apertura al diálogo, AVO 1 se negó a ello, luego de habernos manifestado, de manera previa e informal, su intención de participar en esta instancia extrajudicial, habiéndonos solicitado, además, una prórroga para responder”, indicó la autoridad.
Asimismo, la autoridad reveló que el gerente legal de la concesionaria, junto con su gerente general, solicitaron una reunión con el Sernac, la cual les fue concedida. En dicha instancia, se explicó el contexto y propósito de los PVC en general y de éste en particular. En dicha instancia, la empresa manifestó su conformidad con el mecanismo y su, hasta entonces, disponibilidad para participar, sin perjuicio de formalizar posteriormente dicha respuesta de manera formal, tal como lo establece la ley. Sin embargo, habiendo transcurrido el plazo prorrogado, finalmente AVO 1 se negó a participar en el procedimiento voluntario colectivo, a pesar de lo expuesto en la reunión.
“Creemos que la concesionaria ha sido muy poco seria y nos hizo perder tiempo, pero lo más relevante, es que le hizo perder tiempo a los consumidores, quienes sufrieron las consecuencias de su falta de servicio. No es aceptable que un proveedor como AVO 1 utilice actitudes dilatorias y no enfrente su evidente responsabilidad de manera proactiva, promoviendo la entrega de soluciones rápidas y expeditas a los usuarios que ha afectado”, indicó la autoridad.
Esta demanda colectiva del Sernac es complementaria a las acciones que ha venido realizando el Ministerio de Obras Públicas y busca la compensación de los daños sufridos por los consumidores y consumidoras en relación con los incumplimientos señalados anteriormente, además de la aplicación de las más altas multas que sean procedentes por infracción a la Ley del Consumidor.
Herrera explicó que en este caso existen incumplimientos que vulneran a los consumidores en los derechos protegidos por la normativa de consumo (LPC), principalmente al no poder acceder al servicio en los términos ofrecidos, publicitados y comprometidos, viéndose impedidos de utilizar dicha autopista de “alta velocidad”, lo que generó múltiples perjuicios a las y los consumidores, relacionados, por ejemplo, con mayores tiempos de desplazamiento, pero especialmente problemas de seguridad en la circulación, enfatizó la autoridad.
Desde que comenzaron las filtraciones de agua, en agosto pasado, el Sernac ha recibido alrededor de 100 reclamos de parte de los consumidores, principalmente por no poder acceder al servicio en los términos ofrecidos y contratados y por problemas de inseguridad al transitar esa vía de “alta velocidad”.
Apenas surgió el problema, el Servicio comenzó a realizar diversas gestiones tendientes a recabar antecedentes y analizar el caso, para poder tomar las acciones necesarias para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
De hecho, a fines de septiembre el organismo ofició a la concesionaria AVO 1, solicitando una serie de antecedentes relativos a las filtraciones denunciadas por los consumidores, entre ellos, los motivos que las provocaron, cómo informaron de esta situación a los usuarios, las medidas de mitigación adoptadas y los mecanismos que iban a implementar para compensar a los afectados, entre otros aspectos. Cabe hacer presente que este requerimiento de información tampoco fue respondido por parte de AVO 1.
Posteriormente, el Sernac se reunió con el alcalde de Huechuraba, Carlos Cuadrado, quien proporcionó una serie de antecedentes relacionados con el perjuicio que estaban sufriendo los consumidores y vecinos de esa comuna al verse impedidos de acceder al servicio comprometido.
Finalmente, y tras analizar los antecedentes, el Servicio inició el pasado 26 de octubre un PVC con la concesionaria AVO 1, pero la empresa finalmente rechazó participar en esta instancia extrajudicial.
Es importante recalcar que los usuarios de autopistas tienen una serie de derechos desde el ámbito del consumo, entre ellos, a recibir información veraz y oportuna, a recibir el servicio comprometido en los términos pactados y en condiciones seguras, a pagar de acuerdo a la tarifa establecida y a que las empresas respondan en caso de incumplimientos.
En este contexto, y frente a incumplimientos de estas obligaciones y que resulten en un perjuicio para los consumidores, el Sernac tiene la facultad de exigir a las empresas la reparación de los afectados a través de los mecanismos establecidos en la Ley del Consumidor, pudiendo iniciar PVC o demandas colectivas cuando no existe voluntad de alcanzar un acuerdo rápido en favor de las y los consumidores, tal como ocurrió en este caso.
La respuesta de AVO
En un comunicado difundido durante la tarde, AVO lamentó los inconvenientes generados y señaló que no se rigen por la ley del consumidor, además de que "AVO 1 operó tal como lo establece el contrato".
EL COMUNICADO COMPLETO
Lamentamos los inconvenientes que puedan haber causado a nuestros usuarios los trabajos que mantuvieron cerradas temporalmente dos de las 11 salidas de nuestra autopista.
Le hemos expuesto al Sernac que las autopistas no se rigen por la Ley del Consumidor, sino por una normativa específica que considera la Ley de Concesiones y su reglamento; la Ley Orgánica del Ministerio de Obras Públicas; el Decreto Supremo que adjudica el contrato de concesión, y las Bases de Licitación.
Durante todo este proceso, hemos trabajado coordinadamente con el MOP. Todas las acciones que hemos realizado en favor de los usuarios han sido informadas y coordinadas con la Dirección General de Concesiones, que pertenece al mismo ministerio.
AVO 1 operó tal como lo establece el contrato, aplicando una rebaja de 50% en la tarifa en todos los viajes que se inicien en las entradas Ciudad Empresarial - El Salto o Viaducto e independiente de la salida que utilice el usuario, la cual se mantiene vigente, aún en circunstancias que la autopista está totalmente operativa desde el 5 de noviembre, tras recibir la correspondiente autorización del MOP.
En AVO 1 reiteramos nuestro interés por mantener los mejores estándares de servicio para nuestros usuarios, en el marco de nuestro compromiso por garantizar la eficiencia y seguridad de la infraestructura vial.
