El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó este viernes demandas colectivas contra las empresas Falabella y Paris (Cencosud), por los problemas que se han generado en las compras por internet durante la pandemia. Los recursos apuntan principalmente a los retrasos en la entrega de productos, pero también por ventas sin stock, problemas con la devolución del dinero y de contactabilidad, entre otras.
El Sernac inició Procedimientos Voluntarios Colectivos con ambas empresas, y también con Ripley, para poder alcanzar un acuerdo compensatorio, es decir, que las tiendas propusieran medidas para subsanar el daño a los clientes, sin embargo, solo Ripley lo hizo dentro de los marcos requeridos.
En el caso de Falabella, la empresa no cumplió con las exigencias del servicio para la propuesta a los consumidores, y tampoco entregó los antecedentes correspondientes.
La empresa sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de 2020, lo que representa, el caso con mayor volumen de reclamos ante el Sernac, con el 27 por ciento del total de los reclamos del comercio electrónico.
Más de 25 mil consumidores de Falabella acusan que se le anularon sus compras por decisión de la empresa debido a venta sin stock; o cancelaron voluntariamente la compra por retraso en la entrega, lo que también provocó demora en la devolución de dinero o en la no gestión de dicha anulación.
Además, en base a la descripción de los reclamos, el servicio detectó que la empresa ofreció ciertos "beneficios" a los afectados, pero sin criterios objetivos ni parámetros claros en su segmentación, lo que fue considerado como una estrategia de fidelización. De esta forma, algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la misma situación o tener similar afectación.
En el caso de Paris, que concentró desde marzo a la fecha 19.203 reclamos, representando un 8% del total de este mercado, tampoco presentó una propuesta de compensación.
Al igual que Falabella, Paris también realizó miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante la pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores.
Los reclamos mencionan también que se les cambiaron unilateralmente las fechas de despacho, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que nuevamente no cumplían sin mayor explicación.
El director Nacional del SERNAC Lucas Del Villar explicó que, si bien la situación de pandemia en un primer momento pudo justificar ciertos incumplimientos relacionados con las fechas de los despachos de los productos, "luego de unas semanas era esperable que las empresas ajustaran sus procesos de despacho e informaran los plazos reales que podrían cumplir”.
“Es momento de que las empresas se hagan cargo sin excusas, y compensen a los consumidores por sus incumplimientos. Además, el no adecuar dichos plazos significó mayores preferencias de sus clientes generando una competencia desleal", aseguró.
Respuesta de Falabella
Desde la empresa aseguraron que habían solucionado la mayoría de las inquietudes que son acusadas por el Sernac incluso antes del Procedimiento Voluntario Colectivo, aunque no detallaron el número de problemas resueltos.
"Como compañía aceptamos de inmediato participar del proceso de mediación, presentando distintas propuestas en beneficio de los clientes", dijeron a través de un breve comunicado.
"Hacia adelante -una vez que recibamos notificación del Sernac sobre la demanda colectiva anunciada- nuestra voluntad es trabajar en conjunto a la autoridad y seguir abiertos al diálogo como siempre", agregaron.
