Con motivo de la Semana Santa, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) le recordó a los consumidores sus derechos, sobre todo aquellos servicios altamente demandados durante este fin de semana largo, como son el transporte y los turísticos.
El servicio hace un llamado a los consumidores a velar por su seguridad, comprando sólo en el comercio establecido, pues es la única forma de exigir sus derechos en caso de algún problema. También recomienda guardar la boleta, pues frente a cualquier inconveniente, este documento le permitirá ejercer su derecho al reclamo.
Si vas a viajar en bus
Los consumidores tienen derecho a que los precios informados se respeten y que se les otorgue información veraz y oportuna sobre el servicio ofrecido.
El servicio de calidad también implica que las empresas deben ofrecen transporte en condiciones de seguridad e higiene adecuadas.
Además, lo que se ofrece debe ser respetado. Por ejemplo, los pasajeros deben exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.
Las empresas no pueden sobrevender pasajes. Por otro lado, si el consumidor lo anula con 4 o más horas de anticipación, la compañía deberá devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje.
En el caso de pérdida de equipaje, si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total del valor. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.
En caso que el consumidor no haya hecho esta declaración, la empresa que extravía su equipaje deberá compensarlo con hasta 5 UTM (alrededor de $226 mil), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
No obstante, lo anterior, los pasajeros tienen derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños sufridos por incumplimiento de las empresas.
Si viajas en avión
Las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es, que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otros.
Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, al consumidor le asiste el derecho de dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea, el cambio de fecha en el vuelo.
El consumidor puede solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en: seguir con el viaje con la demora prevista, cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.
Respecto del retraso o cancelación de un vuelo, cuando es responsabilidad directa de la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del valor del pasaje pagado o embarcarse en el primer vuelo disponible, así como los derechos de asistencia al pasajero, como alimentación, estadías, llamadas telefónicas, movilización, entre otras.
Además, los consumidores tienen derecho a ser indemnizados en caso de que el retraso del vuelo sea superior a 3 horas (o 4 en caso de que el avión tenga una capacidad menor a 29 asientos).
Ante la denegación de embarque por sobreventa de pasajes, el pasajero tendrá derecho, en caso que no se haya iniciado el viaje, a elegir entre el embarque en el siguiente vuelo o el reembolso del pasaje.
Si ya inició el viaje con escala o conexión, el consumidor podrá elegir entre el embarque en el siguiente vuelo, el reembolso de la porción no utilizada o el retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje, además de las prestaciones asistenciales.
También tendrá derecho a una compensación económica que varía según la distancia del viaje y si se embarca al pasajero en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador y la diferencia en la hora de salida respecto a la prevista
Derechos al contratar servicios turísticos
Al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen derecho a saber qué están contratando.
También a conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete.
Es importante que en este tipo de servicios la oferta turística quede reflejada en un contrato por escrito. Recuerde que no valen las cláusulas de los contratos donde la empresa diga que no responde por incumplimientos, eximiéndose de responsabilidad.
Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas. Las cláusulas en los contratos donde las empresas dicen que no responden por incumplimientos, no valen.
En caso de algún incumplimiento o infracción, el consumidor debe acercarse a la empresa, si ésta no responde o no proporciona una respuesta satisfactoria, puede presentar su reclamo en www.sernac.cl
