La post-venta se refiere a la extensión de la experiencia de compra de un cliente, es decir, todo el periodo que va después de haber vendido un producto.
Tener un buen servicio de post-venta es clave para obtener la fidelidad de los consumidores y así asegurar que seguirán comprando en nuestra tienda. Además, también funciona para obtener una valiosa fuente de información de las personas que compran nuestros productos.
Hoy en día, cuando la pandemia ha obligado a miles de emprendedores a adaptarse al e-commerce, la post-venta se ha vuelto crucial. El tiempo que se demora un producto en llegar y la forma en la que los negocios responden a las inquietudes de los clientes es determinante para tener éxito en un negocio.
A continuación, para ayudarte a ofrecer un excelente servicio de post-venta, conoce algunos consejos que la Cámara de Comercio de Santiago da sobre la materia.
1. Que el cliente sepa dónde está su pedido:
- Ofrecer al cliente la opción de seguimiento de los envíos. Esto contribuirá a la credibilidad, tranquilidad y confianza del cliente, dado que aumenta la transparencia de la ubicación del pedido en cualquier momento. Además ayuda a despejar los canales de atención al cliente.
- Así como se ofrece un servicio de tracking, también los consumidores valoran recibir automáticamente alertas de su pedido, por ejemplo, mediante e-mails, mensajes de texto, etc.
2. Ser siempre transparente con los plazos de entrega
- Cumplir la promesa de servicio. Esto involucra un despacho correcto y a tiempo, claves vitales para la sobrevivencia del negocio y la reputación de marca. Recibir un producto al tiempo estipulado genera que casi la mitad de los clientes recomienden el servicio.
- Aclarar plazos de entrega, intentado otorgar la mayor flexibilidad y cantidad de horarios para que el cliente pueda adaptarse.
- Conseguir proveedores de calidad, sobre todo para el proceso de distribución. Si bien los costos son un gran determinante, las condiciones y nivel de servicio son factores importantes a la hora de querer crear una experiencia de compra positiva.
- Minimizar al máximo los tiempos de entrega, pero sin dejar de ser realista. Crear expectativas y luego no cumplirlas dañará generará un daño mayor a la empresa.
3. Servicio al cliente
- Ofrecer una gestión eficiente de devoluciones.
- Disponer de diferentes canales de atención al cliente (telefónica, e-mail, whatsapp, redes sociales, etc.).
- Medir constantemente el nivel de satisfacción de los clientes.
- Transmitir cordialidad y empatía.
4. Tener orden en la gestión de pedidos
- Corroborar los datos del cliente es muy importante para evitar errores en la entrega de pedido.
- La bodega de almacenaje debe estar ordenada para facilitar inventarios periódicamente. Esto permitirá de comparar el stock real con el informado en la plataforma de e-commerce.
- Diseñar un almacén con el máximo aprovechamiento del espacio (puede estar en tu propio hogar). Es decir, que contemple espacio para la recepción del producto, ubicación de envíos, espacio para productos defectuosos y devolución, así como también, para los materiales necesarios del packing.
- Siempre actualizar la disponibilidad de stock.
- Poseer un sistema informático que permita supervisar la oferta y demanda periódicamente, con el fin de almacenar físicamente los productos que realmente se necesita. Recordemos que el espacio es limitado.
